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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

售后退换机时效考核监控哪些工单（）

A.用户诉求是退换机、实施业务类型是退换机的工单

B.用户诉求是退换机、实施业务类型不是退换机的工单

C.用户诉求不是退换机、实施业务类型是退换机的工单

D.用户诉求是退换机后取消服务的工单

答案

ABC

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第1题

退换机时长=网点反馈时间-工单接入时间（）

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第2题

CTC创建的售后工单，在工单派送后，上门维修服务时效在一般情况下师傅预计在24小时内与用户联系预约具体上门时间，按照约定时间上门服务（）

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第3题

客诉时效解决率考核的是时效类工单首次协查网点（PWM）（）

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第4题

盘点类型工单时效考核有哪几项（）

A.时效按照7天考核，完成时间-建单时间≤7天

B.超过时效考核标准的进行负激励

C.不纳入KPI考核

D.纳入KPI考核

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第5题

小米工单时效类考核包括（）三项内容

A.1小时响应率

B.2小时响应率

C.按时到达率

D.超3天遗留率

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第6题

工单是以创建时间开始考核，到站点首次回复时间，钟内回复记作时效内回复，反之则记超时（）

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第7题

往返的工单需如何处理（）

A.60分钟内按照客服要求举证有效回复

B.工单1小时不考核往返的时效，可以不用着急，等责任方给证明了在追加

C.休息同事的往返工单等他上班来了再处理

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第8题

用户19年1月份购买的机器，现在出现故障，要求退换，解释不接受，协调单单据类类型如何选择（）

A.售后-退换纠纷

B.售后-售后沟通类

C.不合理诉求

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第9题

顾客在签收机子售后，试机通电后，签收订单写明“通电验机，开箱完好”，在使用中屏裂了，可以进行退换（）

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第10题

店铺评分综合得分的核算内容包括？（）

A.用户评价的5项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度

B.平台监控的3项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率

C.投诉率

D.工单率

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第11题

关于售后投诉管理以下说法错误的是（）

A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量（不含媒体工单）占维修台次总量的比例

B.根据投诉来源，分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单

C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉

D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉，或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉

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