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第2题
（)是指受理客户投诉后，我公司经查证处理，进程情况，对已形成解决方案的告知客户处理意见;对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进展情况的时限。
A.首次回复时限
B.有效回复时限
C.最晚回复时限
第6题
重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（)、涉及（)或（)的投诉。
A.批量投诉
B.较大舆情
C.重大舆情
D.一般舆情
第7题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟订答复意见业务环节中：责任部门或单位处理并反馈答复意见的时限：（）：2个工作日；（）：3个工作日；（）：3个工作日
A.投诉举报，咨询查询，其他类型
B.其他类型，投诉举报，咨询查询
C.咨询查询，投诉举报，其它类型
D.咨询查询，故障报修，投诉举报
第8题
对于通赔案件处理过程中存在以下情形的，可向省公司理赔管理部进行内部反应与投诉（)。
A.无故推诿派工、怠于案件处理的
B.故意刁难客户、服务态度恶劣的
C.串通客户虚构案件、扩大事故损失的
D.直接或间接向客户收取案件处理费用的
E.案件处理不当引起客户投诉的
第9题
下列选项关于重复投诉率的说法正确的是（)。
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
第11题
根据总局关于压缩减税降费投诉处理时限要求，对服务质效类中“未履行一次性告知”“未履行首问责任制”的投诉、侵害权益类中“擅自要求提供资料”“超过检查频次规定”“妨碍纳税申报方式选择权”的投诉办结时限由20个工作日压缩至（)。
A.1个工作日
B.3个工作日
C.5个工作日
D.7个工作日
