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第4题
王先生（某公司的老板），很生气地打电话给大堂经理：今早8∶30他出门时告诉楼层服务员，大约10∶30他要请几各位朋友来，希望在之前把房间做好，可等到10∶45王先生带着朋友回来时，房间依然是脏的。请问：作为大堂经理，你将如何处理这一投诉？请把处理投诉的程序列出来。
第11题
冯宁是一个没有自信的小职员，总是认为自己没有什么工作能力。前几天老板让她筹划一个重要晚会，冯宁很惶恐，怕自己处理不好，想跟老板建议给别人做。以下哪个做法可以提高冯宁的自我效能感？（）
A.冯宁想到过去的工作好像也没什么大作为，也没有亲身参与过这类工作
B.同冯宁要好的同事沈丘鼓励她：“既然老板都把这个这么重要任务交给你，就说明他很认可你的工作能力。况且我知道你平时也很努力，所以不用担心的，你一定可以的，相信我！”
C.老板之前都是把这种重要晚会的工作交给很有经验的经理处理
D.冯宁想到把晚会搞砸后老板的怒火和同事们的嘲笑就很沮丧
