题目内容
（请给出正确答案）
下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据
A.《信息技术服务管理第1部分：通用要求》
B.《信息技术服务管理第2部分：实施指南》
C.《信息技术服务管理第3部分：技术要求》
D.《业务连续性管理》
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a)供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求
b)供方应建立与运行维护相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训
c)代言应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施
d)代言异地建立人力资源部门。为从事IT服务相关的人员设置专人专岗
a) 本标准供需方参照，以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商
b) 本标准供服务商使用，以借助标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率
c) A和B都不是
d) A和B都包括
A.引入经济增加值
B.应用全面质量管理、精益生产和6σ
C.运用先进的绩效管理工具
D.建设以绩效为导向的企业文化
E.实行目标管理责任制
下列对GAP模型描述正确的是哪项
a) GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
b) GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距
c) GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通
d) GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果
A.大客户开发像一个漏斗。要达成目标销售结果，必须有足够的管道强度
B.大客户开发的网点选择没有明确的划分，在实际工作中，可以根据销售代表的需要来调整销售覆盖类型的分类
C.大客户开发尤其适用于那些：规模大、用量、影响力大、决策流程复杂、谈判能力强、并且采取签订合同方式进行采购的客户
D.大客户开发流程是用于润滑油大客户业务中发现和开拓新客户业务的动态过程销售管理工具
以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是
a) 由于需方提出各类服务请求，引发的需要针对服务对象、服务等级做出调整或修改的响应型服务
b) 由于不可预测原因导致服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，触发将服务对象恢复到正常状态的活动
c) 在数据中心出现跨越预定的应急响应阈值的重大事件、发生重大自然灾害或由于政府部门发出行政指令或需方提出要求时，启动应急处理程序
d) 为保持数据中心服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造
在运维服务策略之一“可用”当中，以下哪些描述是正确的
a) 按需方要求制定冗余系统和备份启用规范。建立作业流程和响应机制以满足可用性要求
b) 合理设置人员岗位与职责，保证专人专岗且有备份
c) 配备相应人员和工具，并定期培训，提高服务可用性
d) 为服务需求配备足够资源，确保可用性有充分的资源支持。
