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第1题
25“我购买的电视今天送货，刚你们师傅打电话说已经在我家楼下了，我还有钟到家，让你们师傅等我一会，他说不在家就不送了，你们师傅什么态度啊，我要投诉”，此时客服应该安抚顾客情绪，告知我司会对于师傅进行考核，同时联系物流客诉负责人员安排回电给客户，同步下任务单跟进（）
第3题
关于客诉处理以下正确的是（）
A.第一时间接待，并且必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突
B.当顾客在门店大声指责时，把顾客请到一个安静的位置，倒水安抚
C.不打断顾客，耐心听完顾客的抱怨，详细记录顾客投诉的内容及诉求
D.与顾客理论责任归属问题
E.店经理不当班，让顾客等店经理上班再来投诉
第5题
关于客诉处理步骤，错误的一项是（）
A.良好的心态接受投诉，开放式提问让 顾客发泄情感
B.验证购物凭证-检查货品-聆听反馈，表达同理谅解
C.认为/表明客人想得到额外的优惠 推卸责任，说出「我不知道」、「不是我负责的」、「我帮不到你」等说话
D.与客人保持眼神接触 保持心平气和
第9题
下列中不属于在客诉处理中倾听环节要注意的内容是（）
A.不打断顾客
B.真诚关心、专注倾听、不预算立场
C.不与顾客争辩事情的对错
D.语气亲切、语调始终、语速避免过快
E.身体前倾、保持让顾客感受到舒适的距离
