题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户（），严重影响客户体验，且诉求内容符合《国家电网有限公司95598投诉业务受理操作细则》的，派发投诉工单

A.选择投诉按键

B.情绪激动

C.语言过激

D.在通话中明确表达不满

答案

选择投诉按键在通话中明确表达不满

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第1题

售前岗位职责（）

A.销售成单

B.解决诉求

C.让客户满意

D.体验优先

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第2题

FASTR中，思考诉求的是智力，引起客户对问题集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。（)

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第3题

关于红黄线定义错误的是（）

A.严重影响客户体验属于红线

B.工作失职&管理失职属于黄线

C.各种推委及工作态度不端正等行为属于黄线

D.违反公司核心价值观属于红线

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第4题

《国家电网有限公司关于印发持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划的通知》（国家电网办〔2018〕1028号）规定，实行办电信息透明公开，畅通客户评价渠道，加强95598电话回访，密切关注12398能源监管热线情况通报，及时掌握客户体验和诉求，推动各项措施落地。（）

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第5题

以下属于红线行为的是（）

A.严重影响客户体验的投诉给公司造成声誉，经济等损失的行为

B.责任人因工作渎职给公司造成严重声誉和经济损失的所有行为

C.扰乱工作秩序的行为

D.违规作业的行为

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第6题

对于客户诉求短期内无法彻底解决且无法制定解决方案的工单，且经征求（)意见后可以申请工单挂起

A.客户

B.国网客服中心

C.省、市、县公司

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第7题

在客户诉求接待过程中，记录关键点包括（）

A.客户房号

B.姓氏

C.联系方式

D.投诉内容

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第8题

旅客为高端客户群体（白金卡、重要旅客、公务舱等）、老人、孕妇、病残、及有升级投诉意向的特殊旅客，发生不正常航班时，以上群体中旅客提出合理诉求，需将客票非自愿改至3天以外、7天之内的航班（深航有航班的情况下需优先保障本航航班），客户服务中心核实旅客身份并评估旅客诉求，如身份属实且诉求合理，95361客户服务中心可直接满足旅客诉求（）

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第9题

处理客户投诉时，确认具体投诉原因时，需确认的内容包含（）

A.事情发生原委

B.物品损失

C.人身伤害

D.客户具体诉求

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第10题

平台类客户商品或服务内容复杂，应用下载投放诉求的平台类客户更适合哪种托管产品（）

A.小程序

B.度小店