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第1题
由于产品在物流，仓储或安装过程中可能粘上灰尘，因此需要服务工程师（）
A.安装过程中应避免无损用户家墙面，如果实在无法避免污损的，在此环节也要一并进行和修复，并取得用户认可
B.提醒用户机器表面脏污，使用前应及时清洁
C.上门进行安装时自备毛巾，在作业完成后主动擦拭产品表面
D.对于安装过程中造成的墙面脏污及时向用户致歉，并提醒用户及时清洁
第2题
上门完成多件套安装后提高一次成功率（）
A.告知用户每个产品线安装是各自完成的。不是整体的数量
B.用户想这么回访就这么回访
C.工单完成后告知用户服务是一次完成的。服务是一次解决的
第5题
用户报单退换机（门店购买），在处理过程中用户同意维修/安装，且已上门维修/安装好，应如何处理，以下说法错误的是（）
A.更改实施业务类型为维修/安装
B.封单用户取消，自建工单
C.封单退换驳回：用户同意维修或通过其他方式解决
第6题
工程师如何跟用户邀短信回复“1”（）
A.微信自助接入，报单人联系电话和服务联系电话不一样，不是微信回访，是短信回访服务联系
B.现场完成后告知用户如果对服务满意请收到短信回复数字1，并在用户家讲解使用方法等拖延15分钟左右，现场评价
C.你的评价对我来说非常重要，请收到服务回访短信一定要回复1，如果你有不满意的地方给我说，我们整改，请一定不要回复其它数字，公司会考核我安装或维修费
D.针对老年人不会使用短信的建议用户不回复，避免回复错误，做好标准化
第7题
工程师封单反馈完后，信息员（）小时内回访用户了解本次服务是否完成，用户对服务是否满意（如不满意再次安装工程师上门整改等）。并告之用户会有短信或电话回访，如满意邀请用户给予好评。同时邀请用户在京东平台给予５星好评（注：１星、２星记为差评）
A.12小时
B.24小时
C.48小时
第8题
送装服务工程师在用户家安装时应注意（）
A.应注意服务态度的友好，不得生硬的态度与用户沟通。尤其在上门不及时和收费项目的沟通上
B.严禁诋毁我们服务的产品或对电商平台销售的产品价格和品质进行攻击
C.严禁嘲讽，挑衅、恐吓或威胁用户，或干扰、阻止用户打400投诉
D.对于明显无理的用户，安装工程师应及时将相关信息反馈给服务经理甚至分中心协调
第10题
商场承诺彩电免费安装，但工程师上门告之需要收费。核实用户购买的产品型号、购买渠道、购机时间等，通过核实业务确认是否为免费安装活动,再采用合适的话述应答。如果是公司批准的免费安装活动，按照公司要求执行；如果是卖场或销售代表私下承诺，反馈业务线处理（）
