题目内容
（请给出正确答案）
A.整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备
B.接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理
C.客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因
D.统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表
E.尽可能通过技术手段，限制客户离网
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A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）
B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理
C.客户接受异步挽留，已生成业务办理单：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
A.对于客户退货要求主动了解退货原因，以更好解决客户问题、挽留客户
B.客户已明确表示多买或者买错，不用挽留直接告知客户退货流程即可
C.客户在咨询哪款手机有某项功能时，推荐有此功能最畅销的哪款给客户即可，无需推荐多款，避免客户纠结
D.如果客户咨询的产品在需求上不能满足，则主动推荐其他产品，或者提供替代购买方案
E.对于客户退货需求能主动挽留，如客户因不喜欢产品颜色，可以通过颜色促单话术进行说明挽留
F.在推荐或挽留中，只要有告知喜欢尽快下单，或者建议考虑下，就不会被扣分
A.在客户携转意向明显的情况下，客户是有合约的，应该要改变86主要为客户解决服务的思维模式，要主导客户
B.客户若咨询XZ业务的办理方式，直接引导客户营业厅了解办理即可
C.挽留套路：客户咨询携转告知（被动解答）--不满情况正常工单（主动咨询处理）--携转意向客户赔付风险告知提醒（主动告知）--优惠方案挽留（主动告知）
D.客户没有提及携转、只来电进行降档、取消合约的，按对应流程处理，不得主动提问客户是否有携转意向
A.挽留
B.确认清楚直接取消
C.立即
D.24h
E.10个工作日
A.客服代表必须要挽留，挽留时必须了解用户取消的真实原因，并针对取消原因进行挽留
B.若用户仍要取消，客服代表查询是否为热线办理的，若是热线办理的，则记录对应类别的业务受理工单派发至延伸组处理
C.若不是热线办理的，则请用户至营业厅撤销，对于有投诉或升级投诉意向的，可受理派至延伸组处理
