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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注,形成较大的负面影响,或可能严重危害到公司利益,需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括()、涉及()或()的投诉。

A.批量投诉

B.较大舆情

C.重大舆情

D.一般舆情

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第1题
()是可能或已经引起社会关注,形成较大的负面影响的投诉。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。

A.普通投诉

B.升级投诉

C.重大投诉

D.批量投诉

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第2题
重复投诉是指两个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档,客户进行再次投诉。()
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第3题
重复投诉是指()内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档,客户进行再次投诉。

A.二个月

B.三个月

C.五个月

D.六个月

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第4题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:没有在系统进行客户信息保密标记,导致客户身份公开,可能引起()。

A.客户投诉

B.信息传递错误

C.法律纠纷

D.危及客户安全

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第5题
()是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意,再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。

A.升级投诉

B.普通投诉

C.重大投诉

D.一般投诉

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第6题
根据投诉客户重要程度及可能造成的影响,将投诉业务分为重大、重要、一般三个等级。()
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第7题
“首问负责”是指:最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人,并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。()
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第8题
根据《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》,六级质量事件中的服务质量事件指客户服务质量原因造成下列情况之一者()。

A.涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件

B.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

C.客户对供电服务集体投诉事件

D.被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件

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第9题
《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务法律风险是指因在()或()过程中缺乏有效法律支撑等原因引起的客户投诉、法律诉讼等风险。

A.延伸

B.免费

C.有偿

D.主动

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第10题
潜在需求的隐蔽性,是指潜在需求并不是始终如一长期保持不变的,它是随着环境的异同、客户情绪的变化或时间的推移而发生改变的,它可能转化为现实需求,也可能化为乌有,还有可能演变成客户抱怨或投诉。()
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第11题
投诉处理员的主要工作是()。

A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”

B.接待受理客户投诉,需要后台解决的向后台进行派单

C.每天营业结束后整理当日投诉内容

D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理

E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题,并向上级部门反馈

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