题目内容
（请给出正确答案）
A.推诿-承担解决
B.直接拒绝-婉转引导
C.责怪客户-理解体谅
D.不耐烦-耐心倾听
E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户
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更多“顾客：为什么还没有发货，麻烦帮我催促一下客服：抱歉,因为您的…”相关的问题
A.催发货——怎么还没发货呢/记得发货
B.求优惠——能不能便宜点？/价格有点贵
C.催退款——怎么还没有退款？/什么时候可以退款？/请尽快退款/现在可以退款么？
D.查件——帮我查一下物流信息？
A.因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了
B.这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好
C.打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面
D.把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款
听力原文：女：你能帮我抬一下电脑吗？
男：那还用说!
问：男的是什么意思？
(22)
A．别来问我
B．当然可以
C．我没时间
D．一会再说
听力原文：男：谢谢，能帮我把领带包一下吗？请问当地土特产在哪里有卖的？
女：地下的食品部就有。
问：对话发生在哪里？
(31)
A．地下停车场
B．百货商店
C．超级市场
D．农贸市场
(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？()
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？()
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息？()
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？()
A.300
B.560
C.650
D.480
听力原文：我的座位在里面，麻烦你让一下。
问：说话人是什么语气？
(12)
A．请求的
B．催促的
C．劝解的
D．命令的
A.亲，15 点前付款的订单，会在当天完成发货;15点后付款的订单，会在24小时内完成发货
B.亲亲，我们这边会安排帮亲尽快发货的哦~
C.亲，我们会尽快发的，暂时没有办法帮亲加急呢~抱歉呢~
D.自动转人工处理
