题目内容
（请给出正确答案）
A.上级行服务监测记录应保存完整，如按季检查的得分排名、检查问题明细通报
B.网点服务整改报告可以和上级行监测问题不对应
C.网点服务整改报告内容包含问题总结、整改措施、整改结果
D.应注意上级行服务监测记录中的得分排名情况是否符合要求
答案
ACD
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A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
A.病历记录规范、清晰、完整，外伤住院真实、详细记录外伤原因，无涂改等情况
B.为参保人员提供超出基本医疗保险支付范围或最高限价的药品、诊疗项目、医用材料、特需服务等自费项目的，应事先征得患者或其家属的同意，并签字确认
C.对已开展急救医疗费用医疗保险联网结算的医院，应及时、规范办理医保登记、急诊登记等手续，急诊费用须由急诊科室产生并准确录入
D.入院3日内为患者办理住院联网登记手续，保证信息传输畅通、完整、准确
A.环境温度湿度监测记录
B.录入质量信息系统
C.温度监测记录
D.温度湿度监测记录
A.警示
B.限流
C.暂停发布
D.关闭账号
A.安全
B.准确
C.完整
D.保密
A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉
C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案
D.以上都是
