题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

顾客说这份菜点错了能换吗你会怎么做（）

答案

否

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第1题

来访者：我腿脚不灵便。最近，我接到了两份录用通知，一个是离家比较近的，但待遇较低;一个是离家太远，但待遇比较高。我很矛盾，哪个对我都有吸引力，可我只能选择一个。眼看回复的截止日期就到了，可是我还是决定不下来。就业指导员：听起来你很焦虑。能具体谈谈你的情况吗？下列说法，正确的是()。

A.当就业指导员说“听起来你很焦虑”，会让来访者感觉到“噢，你和我在一块!”，会更愿意继续表达

B.“能具体谈谈你的情况吗？”这个开放式问题可以协助来访者更具体、更明确地表达自己

C.就业指导员的“听起来你很焦虑”，是使用了情感反应技术

D.当就业指导员说“听起来你很焦虑”，是使用了同理心技术

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第2题

你今天身体明显感觉不舒服，但是妈妈说好久没去学校了，必须去上学。你会怎么做（）

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第3题

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发

货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？()

A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？()

A.收到商品描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量问题

(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息？()

A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看

B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。

C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？()

A.300

B.560

C.650

D.480

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第4题

听力原文：女：我非常喜欢这份工作，希望贵公司能给我这个机会。男：我们会认真考虑的，你回去等通知吧

听力原文：女：我非常喜欢这份工作，希望贵公司能给我这个机会。

男：我们会认真考虑的，你回去等通知吧。

问：女的可能在做什么？

(27)

A．聊天

B．介绍

C．面试

D．演讲

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第5题

事情的【146】尽管重要，但是做事情的过程更加重要，因为结果好了我们会更加快乐，但过程使我们的生命

【147】。人的生命最后的结果一定是死亡，我们不能因此说我们的生命没有意义。世界上很少有永恒。大学生谈恋爱，每天都在信誓旦旦地说我会爱你一辈子，这实际上是不真实的。统计数据【148】，大学生谈恋爱的100对里有90对最后会分手，最后结婚了的还有一半会离婚。你说爱情能永恒吗？所以最真实的说法是：“我今天，此时【149】正在真心地爱着你。”明天也许你会失恋，失恋后我们会体验到失恋的痛苦。这种体验也是【150】你生命的一个过程。

(146)

A．结束

B．结果

C．果然

D．开始

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第6题

大多数人不喜欢别人告诉他“你需要什么”“你应该怎么做”，尤其是从销售口中说出来，会让客户感觉他们的“独立思考权”和“购买权”被剥夺了。（）

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第7题

顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么

做？