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[判断题]

投诉处理作为顾客服务的一项内容,除了具有服务的一般特征和特性之外,还具有它本身固有的一些特点。()

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第1题
业务关系管理的主要活动不包括() A.处理顾客投诉 B调查分析顾客对服务的满意度. C与顾客评

业务关系管理的主要活动不包括()

A.处理顾客投诉

B调查分析顾客对服务的满意度. C与顾客评审提供的服务

D持续改进服务级别

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第2题
下列哪项工作不属于业务关系管理的范围?( )

A.处理顾客投诉

B.处理公共关系及应对危机

C.调查和分析顾客满意度

D.与顾客评审服务

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第3题
小张是一家运动鞋店铺的售后客服,有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货,作为小张应该如何
处理从而将店铺损失降到最低?

A亲,到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了,没接收到一件假货投诉呢,您可以在虎扑等网站根据方法验真;

B亲,我们是金冠店铺,能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务,我们都是正规渠道进货,产品绝对有保证,您放心购买;

C亲,我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的,如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

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第4题
作为中国电信投诉处理的专业人员,应熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识,具备熟练的业务处理能力。()
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第5题
根据《保险专业代理机构基本服务标准》,保险专业代理机构服务保险消费者(客户)的环节和内容,不包括()

A.与客户充分沟通了解保险需求

B. 推荐保险产品,协助办理投保手续

C. 提供保全服务,协助索赔,处理投诉

D. 提供保全服务,不协助索赔,不处理投诉

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第6题
投诉渠道管理部门或营业网点根据投诉内容涉及的产品与服务类别和各级机构、各部门职责分工,原则上应在投诉受理()日将工单、监管部门及其他外部单位转办投诉或信访投诉材料上报上级行处理,或分派下级行处理,或传递同级相关部门处理

A.当日

B.次日

C.两日

D.两个工作日

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第7题
燃气经营企业应与用户签订供用气合同。供用气合同除应符合国家对于燃气供用气合同的规定外,还应包括下列内容()。

A.燃气设施安装、维修、更新的责任

B.服务规范

C.服务问责

D.服务投诉和处理

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第8题
以下哪个内容无法在菜鸟商家工作台查看?A、销售单(也就是顾客下的订单,提供在线咨询和投诉工单
以下哪个内容无法在菜鸟商家工作台查看?

A、销售单(也就是顾客下的订单,提供在线咨询和投诉工单服务,,注意:发起咨询工单时,请注意问题名称选择“尖货仓专用”)

B、盘点单(提供咨询工单(非实时在线咨询)和投诉工单服务,注意:发起咨询工单时,请注意问题名称选择“尖货仓专用” )

C、入库单(也就是供应链系统中的装箱码LBX开头的单号。入库单只提供在线咨询服务)

D、物流订单(也就是供应链系统中的交易订单对应的物流订单。物流订提供在线咨询和投诉工单服务 注意:首先要用尖货交易订单号在菜鸟商家工作台的物流订单模块中搜索到相关的物流订单,然后在这个物流订单上发起咨询或投诉。 )

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第9题
投诉分析除了对投诉的客户及客服接触的客服人员调查分析外,可以忽略对投诉涉及的服务工作的流程和环境进行分析。()
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第10题
观察法被认为是一项可靠的审计程序,但是它的用途有限。尽管如此,这种方法仍被用于许多不同的业务场合。对于观察法作为一种审计技术,以下表述正确的是()

A.在填制内部控制调查问卷时,它是最有效的方法

B.除了存在性,它在证实其他任何审计认定时都是不充分的

C.在了解被审计期间交易是如何处理时,它是最有说服力的方法

D.在确认是否发生舞弊行为时,它是最有说服力的方法

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第11题
找出顾客投诉问题的原因,拟定针对性的备选行动方案属于()。

A.服务评估

B.服务监督

C.投诉案例分析

D.投诉案例检测

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