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第5题
客户满意度调查是评估能效诊断服务成效及改进服务质量的重要依据。调查应具备客观性科学性，充分体现“以客户为中心”的服务理念。满意度调查流程分为()三个环节。
A.服务回访
B.统计分析
C.业务改进
D.绩效考核
第8题
开展客户评价，定期进行客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。需要查阅的材料包括（）
A.客户满意度调查制度
B.每季度至少 50 份的调查问卷
C.调查数据统计分析过程
D.季度满意度调查分析总结报告
第10题
某内部审计小组被委派检查两年前工业产品部实行的“客户满意度测试系统”。该系统由该部门客户服务
处进行的年度邮件调查组成。从过去12个月购货的所有客户中随机抽取100个采购部门作为调查对象，向其发送调查问卷。调查问卷长三页，包括30个问题，采用多种回答方式，例如：有些是自由回答，有些是选择，其他问题则采用反应层次。客户服务处在9月寄出调查问卷，于10月15日将寄回的调查问卷结果制成表格。仅寄出一次邮件。如果顾客不返回调查问卷的话，也不进行追踪调查。在上一次邮寄调查问卷时，有45份调查问卷没有返回。
内部审计组的几个成员对调查问卷的低回答率、设计质量不高以及存在一些问题中有潜在偏向的措辞等深感忧虑。他们建议客户服务处采用一些不引人注目的数据收集方法对调查加以补充，诸如观察在办公室中和顾客的互动或收集与顾客电话交谈的录音磁带。与调查或面谈相比，以下哪项不是不引人注目式数据收集方法的优点：
A.更容易精确测度研究变量；
B.可以在自然背景下观察到与顾客的互动；
C.意料之外或异常的事件更容易被观察到；
D.人们因为被研究而改变其行为的可能性较小。
