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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉案件类型，根据客户投诉事由性质将客户投诉划分为以下哪几类（）

A.常规投诉件

B.复杂投诉件

C.疑难投诉件

D.重大上访投诉件

E.群体性事件

答案

ABCDE

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第1题

网点在受理网上欺诈客户投诉时，应积极引导客户提供案件发生过程的准确信息，并根据客户提供的详细信息，各行应在接到客户投诉当日填写《中国银行电子支付案情报告表》(客户端)并上报。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）

A.做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道

B.处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C.根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率

D.儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩

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第3题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟订答复意见业务环节中：责任部门或单位处理并反馈答复意见的时限：（）：2个工作日；（）：3个工作日；（）：3个工作日

A.投诉举报，咨询查询，其他类型

B.其他类型，投诉举报，咨询查询

C.咨询查询，投诉举报，其它类型

D.咨询查询，故障报修，投诉举报

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第4题

根据投诉客户重要程度及可能造成的影响，将投诉业务分为重大、重要、一般三个等级。（）

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第5题

寿险公司对客户投诉数据进行分析的主要目的不包括()。

A.减少投诉案件的发生

B.让寿险公司清楚投诉的多发领域

C.了解客户真实的保险需求

D.针对性地改进自身的运营监控

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第6题

客户对理赔结论有疑义，引起投诉和诉讼等纠纷的，公司组织对案件复议。（)

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第7题

对于通赔案件处理过程中存在以下情形的，可向省公司理赔管理部进行内部反应与投诉（)。

A.无故推诿派工、怠于案件处理的

B.故意刁难客户、服务态度恶劣的

C.串通客户虚构案件、扩大事故损失的

D.直接或间接向客户收取案件处理费用的

E.案件处理不当引起客户投诉的

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第8题

如客户来电投诉营业厅类问题，提单类型：应派发类型为“服务触点”下投诉“营业厅”类工单（）

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第9题

在我公司现有的电子工单类型中，下列哪些是正确的？（)

A.客户投诉

B.业务受理

C.客户咨询

D.客户审查

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第10题

分行相关部门接到客户投诉后判断问题性质，初步确认为需和解处理的信用卡客户问题，应在受理后三个工作日上报至分行信用卡业务部门（）

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第11题

供电服务突发事件按照事件性质可分为两类：停电类突发事件和()突发事件。

A.集体投诉类

B.供电服务质量类

C.新闻媒体曝光类

D.影响重要客户用电类

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