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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

遇到客人投诉时我们应该怎么做（）

A.耐心倾听顾客投诉

B.站在顾客角度考虑问题

C.了解事情的经过

D.敷衍了事，拖一拖再解决

答案

ABC

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第1题

如投诉客人已经离店，我们也应该将处理结果及时反映给客人。（）

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第2题

客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)？()

A.我不会改邮，您就这么付吧。

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

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第3题

在旅游服务中，客人经常因为各种原因而投诉。我们应该掌握旅游者投诉的处理方法，针对客人心理采取合适的处理措施。

请论述在旅游服务中，如何根据旅游者心理处理客人投诉。

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第4题

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（)

A.态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题

B.急于向客人说明原由

C.因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

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第5题

遇到客人投诉时，如责任不在饭店，可以不予理睬。（)

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第6题

当天猫客人申请退款时如选择的理由为缺货无货，客服应该怎么做？（)

A.默认同意

B.婉转让客人取消退款

C.直接拒绝

D.婉转告知客户需修改原因并引导客户正确选择

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第7题

驾驶货车在山区道路行驶过程中遇到此种路段（落石），您应该怎么做？（）

A.通过前停车观察

B.有石块下落时加速通过

C.确认是否具备借道通行条件

D.确认安全后快速通过

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第8题

驾驶货车在行驶过程中遇到此种情形时（变窄山路），应该怎么做？（）

A.强行通过变窄路段

B.提前减速，必要时靠右停车让行

C.在窄路加速会车通过

D.连续鸣喇叭，警示对向车辆让行

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第9题

驾驶货车在行驶过程中遇到此种情形时（前方隧道，车前有小轿车），您应该怎么做？（）

A.提前减速，开启近光灯

B.鸣喇叭提示，并注意小轿车动向

C.加速越过小轿车驶入隧道

D.紧急停车，等待小轿车驶入隧道

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第10题

客人投诉房间内物品被盗时，客房服务员应该（）。

A.首先分清责任再作处理

B.拖一下“冷处理”

C.报警

D.报告上级

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第11题

处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（)

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