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[单选题]

服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义,下列属于服务补救的是()。

A.赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发,饭店老板立刻道歉并且全桌免单

B.家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差。学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼

C.刘小姐在商场买了一件睡衣,发现质量有问题前去退货,被告知只能调换,无法退货

D.某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标,该公司决定将其全部销毁

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第1题
(多)关于补救服务,以下说法正确的有()

A.服务补救并不总是有效的

B.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应

C.服务补救可以缓解顾客不满情绪

D.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客,比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿

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第2题
下列说法正确的是()。

A.服务补救只能在服务提供后

B.顾客没有抱怨就不用进行服务补救

C.企业进行服务补教需要及时和主动

D.顾客自身原因造成的服务失败不需要补救

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第3题
依据中国石化中介机构聘用管理办法,中介机构是指依照法律法规设立,通过专业知识和技术服务,提供支持企业经营管理活动的公证性、代理性、信息咨询服务性等中介服务的系统外机构,包括提供科研、设计、生产施工作业、物流运输等服务的系统外机构。()
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第4题
服务补救是指()。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第5题
顾客服务的交易后要素是指企业对顾客在接收到产品或服务之后继续提供的支持。()
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第6题
服务质量是指服务企业为了和目标顾客及相关公众沟通信息,使他们了解企业及其所提供的服务,刺激消费需求而设计和开展的营销活动。()
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第7题
体验营销是指企业通过让目标顾客()等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质或性能,促使顾客认知、喜爱并产生购买行为的一种营销方式。

A.试用

B.观摩

C.聆听

D.尝试

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第8题
服意识是指企业全体员工在一和企业利益相关的人或企业的交往中所体观的为顾客提供____服务的欲望和意识()

A.热情

B.周到

C.细致

D.耐心

E.主动

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第9题
() 是指企业以满足顾客的需求为主线, 以服务为舞台, 以产品为道具, 通过亲身体验 企业提供的产品和服务, 创造出值得顾客回忆的活动。

A.关系营销

B.体验营销

C.事件/活动营销

D.整合营销

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第10题
()是指伴随着产品实体的出售,企业向顾客提供的各种附加利益,包括产品介绍、送货等活动所产生的价值。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

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第11题
物业服务企业的特点包括有()

A.独立的企业法人

B.服务性企业

C.某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能

D.提供专业的物业管理服务

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