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第1题
为公司客户办理公转私大额实时转账交易，网点营业主管应与（）中登记的核实人电话号码进行核实，5000万元以上的交易应与单位双人电话核实
A.110149系统电话核实信息登记簿
B.客户信息查询
C.前台手工登记簿
D.选项20
第2题
客人要求提供“勿扰服务（DND)”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（)”。
A.别打扰
B.明天再打
C.与前台联系
D.过一会再打
E.留言
第5题
前台岗位职责是什么（）
A.负责门店顾客的服务与接待，配合门店的正常运营
B.负责门店经营中资金的收支与保管，确保安全
C.负责经营数据的记录与核算，及时准确提供企业经营中的各项数据
D.负责产品，卡项及物品的保管与盘点
E.负责促销活动的执行与监督
F.定期与会计进行费用及货款结算
第7题
关于下列现象你觉得不合理的是（）
A.进店无人接待，自行找座位
B.入座后，顾客自行自助倒茶水
C.员工为顾客介绍菜品，及时发现顾客需求
D.多位员工为同一桌客人服务
E.无工作人员陪同，自行去前台买单
第8题
服务使能者是服务系统中的重要元素，他（它)属于服务系统中的服务参与者，协助在顾客和提供者之间建立交互关系。请问，在电子商务中的广告精准推送系统应该属于哪种使能者？（)
A.提供者后台使能者
B.提供者前台使能者
C.顾客使能者
D.服务提供使能者
第10题
用户原因电话号码留错了一位，导致物流长期无法送货，用户已经不满。多次工单升级安装，服务商未升级处理造成用户差评，8月服务质量月因考核差评多少（）
A.450
B.550
C.600
D.650
第11题
哪些有关绘制服务蓝图基本步骤的说法是错的（）
A.将顾客行为与服务人员的行为、内部支持活动连接起来
B.首先要明确服务的内容，识别需要建立服务蓝图的服务过程
C.画三条线，描绘前台与后台服务人员的行为和支持行为
D.从安检作业标准的角度来描绘服务过程
