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第3题
顾客在对话中出现情绪激动 或者言语辱骂要投诉 315等词汇该如何处理（）
A.挂着顾客等顾客不说话了 ，随便发一句抱歉后关闭（esc）
B.立即转接售后
C.安抚顾客后报备组长，跟组长核实是那边问题，通过分析将问题解决
D.发送重复的话术，让顾客冷静
第6题
售后方面，售后单要再次进行线上维护，再次跟按揭沟通相关的细节，有问题的哪怕只是业主客户情绪问题，也要跟战区负责人及时沟通汇报，不能拖拉，不能很久才回复人家消息。各战区副总、店长是售后主要负责人，如果出现重大纠纷问题，当事人双倍处罚（）
第8题
顾客收到货退款流程1、点击我的——点击待收货2、点击确认收货3、点击确定4、点击退换售后5、进入我的订单——点击申请售后6、进入我的售后——点击申请售后7、说明退货原因——点击提交申请8、退货待审核状态（需要分公司系统确认后方可继续进行退货流程）9、顾客重新进入小程序——点击退换售后10、点击提交退货申请11、填写快递公司及快递单号——点击保存12、显示退货中——待店铺收到退回货品后，检查无误货款及时到账（）
第9题
用户收到美津浓透气轻便运动鞋男子跑步鞋EZRUN有瑕疵，说明鞋子哪里有瑕疵，请用户提供瑕疵的图片，还有鞋底的图片，如果不影响穿着可给予一些5-15元的补偿，如果影响穿着可进行售后（）
