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第3题
当内部审计师开展的咨询服务给公司带来增值，并改善公司运营时；A.如果内部审计师开展涉及同一
当内部审计师开展的咨询服务给公司带来增值，并改善公司运营时；
A.如果内部审计师开展涉及同一客户的保证服务，上述咨询服务可能有碍其客观性；
B.不可能在这些咨询服务中实现保证业务的目标；
C.这些服务应与内部审计部门章程中反映和内审部门授权保持一致；
D.这些服务不应给内部审计师施加向业务客户以外的其他对象反映情况的责任。
第4题
《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范》（试行）中供用电安全风险的安全用电服务风险是指因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。（）
第5题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果，审核内容包括：（）。
A、问题原因
B、处理措施、时间
C、处理结果、整改情况
D、是否供电企业责任
E、客户是否满意
第6题
位于成都市二环路以外三环路以内的东阳东住宅小区，规划批准的总建筑面积30.98万平方米，其中住宅28万平方米，均是10层以上高层楼宇，2300户；物管用房建筑面积为480平方米，2/3位于地下；按规划配建的机动车停车位（全地下）总计1100个；整个工程分三期建设完毕，第一、二期分别于2008年3月18日、2009年3月23日经竣工验收交付购房人使用，现已办理入住手续的达1500户，第三期仍在建设中，虽与一、二期共用消防、机动车停车场等系统，但与一、二期之间有施工围墙隔离。东阳东小区首期于2007年3月对外销售时向外界宣传承担前期物管的是阳光物业服务公司（以下简称阳光公司），该公司2007年2月取得二级资质，迄今仍拥有工程、经济、财务、管理方面的中级职称人员8名，取得执业名册证书的人员也有18人，派驻东阳东小区的物业服务人员包括项目经理1名，副经理1名，经理助理1名，客户主管3名、客户服务员9名等在内的130人。2008年3月8日，阳光公司进驻小区进行前期开荒清洁，接管住房钥匙工作和后勤物资准备。2008年3月18日，东阳东小区交付首套房屋给购房人起，阳光公司便与业主订立了业主临时管理规约和前期物业服务协议，临时管理规约约定地面增设的停车位归开发商所有，供业主使用；前期物业服务协议约定：小区的物业服务标准为成都市普通住宅物业服务等级标准中的一级标准，费用标准为1.75元/平方米.月，差额部分由开发商补贴一点以及小区广告和地面停车收入补充解决；前期物业服务期限终止时间为2010年4月17日，但其间业主大会设立并与所选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效时，本协议自动终止。东阳东小区自首套房交付给购房人使用至2009年3月15日期间，阳光物管公司向每户接房人收取了一年的物业服务费，与每户购房人订立了交接房协议并收取了4600元/户的燃气入网费、100元/户的产权代办费；通过装饰装修协议约定收取3000元/户装修保证金，0.03元/平方米的装修管理服务费，0.02元/平方米的建渣清运费，装修工人出入证工本费50元，非机动车辆和机动车辆停放费分别按1元/小时、5元/小时计收；通过装修监督，未经业主共同决定，向进驻小区从事装饰装修、装饰材料供应、建渣清运、家具产品推销的单位按每个单位收取20万元、15万元、5万元、10万元不等的推介费和服务费，并没有在客户中心和小区显著位置公布相关收费项目和标准。东阳东小区自房屋交付使用以来，呈现出的现象是：电梯机房环境脏、杂物堆陈、积尘较厚，地下停车场路面积水，消防系统不能启动，安防系统周界红外不能报警、视屏图像模糊，6号楼单元门禁只开不关，5号楼电梯已关人3次；12号、14号楼底楼住户圈占绿地、搭建凉亭，个别住户改动厨卫；7、8号楼有6套住房被用作办公，2套住房被用作生产盒饭，3套住户被用作加工生产化工产品；9号楼出现2单元外墙瓷砖自19楼脱落砸伤路人，在小区业主活动广场曾发生2起业主饲养犬只伤人事件，出现这3起事件时，当班主管向项目经理报告，项目经理既未立即赶赴现场作相关处置，也未向公司负责人报告予以处理，业主意见较大，多次向主管部门投诉；10号楼1单元8、9、10层楼住户家中漏水严重，致使电梯受损停运达一个月之久；在当地公安派出所记录在案的入室盗窃有5起；物业服务维修往往超出协议约定半小时以上。2009年8月3，新闻媒体披露这些情况时，受到物业服务人员的粗暴干涉，场面一度极为混乱。东阳东小区2009年9月10日首次业主大会会议圆满完成了规定议题，业主大会依法设立；2009年10月18日，首届业主委员会以书面征求意见形式召开了业主大会会议，获得了业主大会赋予首届业主委员会选聘物业服务企业的授权；2009年10月28日，首届业主委员会按该小区管理规约中“以招投标方式选聘物业服务企业”的规定，对外发出邀请函；2009年11月8日，首届业主委员会组织业主代表在小区附近的茶坊共同对3家投标人（阳光公司未获邀请）的投标书予以评定，选定了具有一级资质的甲申物业服务公司（以下简称甲申公司），并订立了物业服务合同，约定合同生效日为2009年12月1日。2009年11月9日，业主委员会向阳光公司发出了限于2009年11月30日撤离小区的通知书，并于当日送达。2009年12月1日，甲申公司按业主委员会之邀请函组织服务人员前往东阳东小区，在小区门口与阳光公司的服务人员和反对甲申公司进驻的业主发生紧张对峙。后在当地街办和相关部门的协调下，甲申公司暂缓进驻小区并撤离在场服务人员。现时间已过去近4个月，东阳东小区内反对阳光公司的业主不交物业费，反对甲申公司的业主在要求业主委员会依法重新选聘物业服务企业的同时，要求街办组织召开业主大会临时会议，重新选举产生业主委员会选聘物业服务企业。阳光公司在前期物业服务中存在哪些违约责任？有无过错责任？哪些法定义务没有履行？
第7题
位于成都市二环路以外三环路以内的东阳东住宅小区，规划批准的总建筑面积30.98万平方米，其中住宅28万平方米，均是10层以上高层楼宇，2300户；物管用房建筑面积为480平方米，2/3位于地下；按规划配建的机动车停车位（全地下）总计1100个；整个工程分三期建设完毕，第一、二期分别于2008年3月18日、2009年3月23日经竣工验收交付购房人使用，现已办理入住手续的达1500户，第三期仍在建设中，虽与一、二期共用消防、机动车停车场等系统，但与一、二期之间有施工围墙隔离。东阳东小区首期于2007年3月对外销售时向外界宣传承担前期物管的是阳光物业服务公司（以下简称阳光公司），该公司2007年2月取得二级资质，迄今仍拥有工程、经济、财务、管理方面的中级职称人员8名，取得执业名册证书的人员也有18人，派驻东阳东小区的物业服务人员包括项目经理1名，副经理1名，经理助理1名，客户主管3名、客户服务员9名等在内的130人。2008年3月8日，阳光公司进驻小区进行前期开荒清洁，接管住房钥匙工作和后勤物资准备。2008年3月18日，东阳东小区交付首套房屋给购房人起，阳光公司便与业主订立了业主临时管理规约和前期物业服务协议，临时管理规约约定地面增设的停车位归开发商所有，供业主使用；前期物业服务协议约定：小区的物业服务标准为成都市普通住宅物业服务等级标准中的一级标准，费用标准为1.75元/平方米.月，差额部分由开发商补贴一点以及小区广告和地面停车收入补充解决；前期物业服务期限终止时间为2010年4月17日，但其间业主大会设立并与所选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效时，本协议自动终止。东阳东小区自首套房交付给购房人使用至2009年3月15日期间，阳光物管公司向每户接房人收取了一年的物业服务费，与每户购房人订立了交接房协议并收取了4600元/户的燃气入网费、100元/户的产权代办费；通过装饰装修协议约定收取3000元/户装修保证金，0.03元/平方米的装修管理服务费，0.02元/平方米的建渣清运费，装修工人出入证工本费50元，非机动车辆和机动车辆停放费分别按1元/小时、5元/小时计收；通过装修监督，未经业主共同决定，向进驻小区从事装饰装修、装饰材料供应、建渣清运、家具产品推销的单位按每个单位收取20万元、15万元、5万元、10万元不等的推介费和服务费，并没有在客户中心和小区显著位置公布相关收费项目和标准。东阳东小区自房屋交付使用以来，呈现出的现象是：电梯机房环境脏、杂物堆陈、积尘较厚，地下停车场路面积水，消防系统不能启动，安防系统周界红外不能报警、视屏图像模糊，6号楼单元门禁只开不关，5号楼电梯已关人3次；12号、14号楼底楼住户圈占绿地、搭建凉亭，个别住户改动厨卫；7、8号楼有6套住房被用作办公，2套住房被用作生产盒饭，3套住户被用作加工生产化工产品；9号楼出现2单元外墙瓷砖自19楼脱落砸伤路人，在小区业主活动广场曾发生2起业主饲养犬只伤人事件，出现这3起事件时，当班主管向项目经理报告，项目经理既未立即赶赴现场作相关处置，也未向公司负责人报告予以处理，业主意见较大，多次向主管部门投诉；10号楼1单元8、9、10层楼住户家中漏水严重，致使电梯受损停运达一个月之久；在当地公安派出所记录在案的入室盗窃有5起；物业服务维修往往超出协议约定半小时以上。2009年8月3，新闻媒体披露这些情况时，受到物业服务人员的粗暴干涉，场面一度极为混乱。东阳东小区2009年9月10日首次业主大会会议圆满完成了规定议题，业主大会依法设立；2009年10月18日，首届业主委员会以书面征求意见形式召开了业主大会会议，获得了业主大会赋予首届业主委员会选聘物业服务企业的授权；2009年10月28日，首届业主委员会按该小区管理规约中“以招投标方式选聘物业服务企业”的规定，对外发出邀请函；2009年11月8日，首届业主委员会组织业主代表在小区附近的茶坊共同对3家投标人（阳光公司未获邀请）的投标书予以评定，选定了具有一级资质的甲申物业服务公司（以下简称甲申公司），并订立了物业服务合同，约定合同生效日为2009年12月1日。2009年11月9日，业主委员会向阳光公司发出了限于2009年11月30日撤离小区的通知书，并于当日送达。2009年12月1日，甲申公司按业主委员会之邀请函组织服务人员前往东阳东小区，在小区门口与阳光公司的服务人员和反对甲申公司进驻的业主发生紧张对峙。后在当地街办和相关部门的协调下，甲申公司暂缓进驻小区并撤离在场服务人员。现时间已过去近4个月，东阳东小区内反对阳光公司的业主不交物业费，反对甲申公司的业主在要求业主委员会依法重新选聘物业服务企业的同时，要求街办组织召开业主大会临时会议，重新选举产生业主委员会选聘物业服务企业。阳光管理公司在服务力量进驻该小区前，按规定应当做哪些保障物业管理活动正常进行的工作？
第8题
位于成都市二环路以外三环路以内的东阳东住宅小区，规划批准的总建筑面积30.98万平方米，其中住宅28万平方米，均是10层以上高层楼宇，2300户；物管用房建筑面积为480平方米，2/3位于地下；按规划配建的机动车停车位（全地下）总计1100个；整个工程分三期建设完毕，第一、二期分别于2008年3月18日、2009年3月23日经竣工验收交付购房人使用，现已办理入住手续的达1500户，第三期仍在建设中，虽与一、二期共用消防、机动车停车场等系统，但与一、二期之间有施工围墙隔离。东阳东小区首期于2007年3月对外销售时向外界宣传承担前期物管的是阳光物业服务公司（以下简称阳光公司），该公司2007年2月取得二级资质，迄今仍拥有工程、经济、财务、管理方面的中级职称人员8名，取得执业名册证书的人员也有18人，派驻东阳东小区的物业服务人员包括项目经理1名，副经理1名，经理助理1名，客户主管3名、客户服务员9名等在内的130人。2008年3月8日，阳光公司进驻小区进行前期开荒清洁，接管住房钥匙工作和后勤物资准备。2008年3月18日，东阳东小区交付首套房屋给购房人起，阳光公司便与业主订立了业主临时管理规约和前期物业服务协议，临时管理规约约定地面增设的停车位归开发商所有，供业主使用；前期物业服务协议约定：小区的物业服务标准为成都市普通住宅物业服务等级标准中的一级标准，费用标准为1.75元/平方米.月，差额部分由开发商补贴一点以及小区广告和地面停车收入补充解决；前期物业服务期限终止时间为2010年4月17日，但其间业主大会设立并与所选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效时，本协议自动终止。东阳东小区自首套房交付给购房人使用至2009年3月15日期间，阳光物管公司向每户接房人收取了一年的物业服务费，与每户购房人订立了交接房协议并收取了4600元/户的燃气入网费、100元/户的产权代办费；通过装饰装修协议约定收取3000元/户装修保证金，0.03元/平方米的装修管理服务费，0.02元/平方米的建渣清运费，装修工人出入证工本费50元，非机动车辆和机动车辆停放费分别按1元/小时、5元/小时计收；通过装修监督，未经业主共同决定，向进驻小区从事装饰装修、装饰材料供应、建渣清运、家具产品推销的单位按每个单位收取20万元、15万元、5万元、10万元不等的推介费和服务费，并没有在客户中心和小区显著位置公布相关收费项目和标准。东阳东小区自房屋交付使用以来，呈现出的现象是：电梯机房环境脏、杂物堆陈、积尘较厚，地下停车场路面积水，消防系统不能启动，安防系统周界红外不能报警、视屏图像模糊，6号楼单元门禁只开不关，5号楼电梯已关人3次；12号、14号楼底楼住户圈占绿地、搭建凉亭，个别住户改动厨卫；7、8号楼有6套住房被用作办公，2套住房被用作生产盒饭，3套住户被用作加工生产化工产品；9号楼出现2单元外墙瓷砖自19楼脱落砸伤路人，在小区业主活动广场曾发生2起业主饲养犬只伤人事件，出现这3起事件时，当班主管向项目经理报告，项目经理既未立即赶赴现场作相关处置，也未向公司负责人报告予以处理，业主意见较大，多次向主管部门投诉；10号楼1单元8、9、10层楼住户家中漏水严重，致使电梯受损停运达一个月之久；在当地公安派出所记录在案的入室盗窃有5起；物业服务维修往往超出协议约定半小时以上。2009年8月3，新闻媒体披露这些情况时，受到物业服务人员的粗暴干涉，场面一度极为混乱。东阳东小区2009年9月10日首次业主大会会议圆满完成了规定议题，业主大会依法设立；2009年10月18日，首届业主委员会以书面征求意见形式召开了业主大会会议，获得了业主大会赋予首届业主委员会选聘物业服务企业的授权；2009年10月28日，首届业主委员会按该小区管理规约中“以招投标方式选聘物业服务企业”的规定，对外发出邀请函；2009年11月8日，首届业主委员会组织业主代表在小区附近的茶坊共同对3家投标人（阳光公司未获邀请）的投标书予以评定，选定了具有一级资质的甲申物业服务公司（以下简称甲申公司），并订立了物业服务合同，约定合同生效日为2009年12月1日。2009年11月9日，业主委员会向阳光公司发出了限于2009年11月30日撤离小区的通知书，并于当日送达。2009年12月1日，甲申公司按业主委员会之邀请函组织服务人员前往东阳东小区，在小区门口与阳光公司的服务人员和反对甲申公司进驻的业主发生紧张对峙。后在当地街办和相关部门的协调下，甲申公司暂缓进驻小区并撤离在场服务人员。现时间已过去近4个月，东阳东小区内反对阳光公司的业主不交物业费，反对甲申公司的业主在要求业主委员会依法重新选聘物业服务企业的同时，要求街办组织召开业主大会临时会议，重新选举产生业主委员会选聘物业服务企业。东阳东小区现业主委员会是否按小区管理规约规定方式选聘物业服务企业？为什么？
第9题
许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统（CSS)来管理它们的客户服务部门。CSS在一种在线实时（real
许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统(CSS)来管理它们的客户服务部门。CSS在一种在线实时(real-time)环境下运行，这样能保证客户服务数据直接由客户电话中传入系统。下列哪项EDP审计技术能使审计人员连续监督从电话收集到CSS的客户服务数据？
A.通用审计软件;
B.控制流程图(controlflowcharting)
C.嵌入审计数据集合(Embeddedauditcollection)
D.整合测试工具(ITF)
第10题
位于成都市二环路以外三环路以内的东阳东住宅小区，规划批准的总建筑面积30.98万平方米，其中住宅28万平方米，均是10层以上高层楼宇，2300户；物管用房建筑面积为480平方米，2/3位于地下；按规划配建的机动车停车位（全地下）总计1100个；整个工程分三期建设完毕，第一、二期分别于2008年3月18日、2009年3月23日经竣工验收交付购房人使用，现已办理入住手续的达1500户，第三期仍在建设中，虽与一、二期共用消防、机动车停车场等系统，但与一、二期之间有施工围墙隔离。东阳东小区首期于2007年3月对外销售时向外界宣传承担前期物管的是阳光物业服务公司（以下简称阳光公司），该公司2007年2月取得二级资质，迄今仍拥有工程、经济、财务、管理方面的中级职称人员8名，取得执业名册证书的人员也有18人，派驻东阳东小区的物业服务人员包括项目经理1名，副经理1名，经理助理1名，客户主管3名、客户服务员9名等在内的130人。2008年3月8日，阳光公司进驻小区进行前期开荒清洁，接管住房钥匙工作和后勤物资准备。2008年3月18日，东阳东小区交付首套房屋给购房人起，阳光公司便与业主订立了业主临时管理规约和前期物业服务协议，临时管理规约约定地面增设的停车位归开发商所有，供业主使用；前期物业服务协议约定：小区的物业服务标准为成都市普通住宅物业服务等级标准中的一级标准，费用标准为1.75元/平方米.月，差额部分由开发商补贴一点以及小区广告和地面停车收入补充解决；前期物业服务期限终止时间为2010年4月17日，但其间业主大会设立并与所选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效时，本协议自动终止。东阳东小区自首套房交付给购房人使用至2009年3月15日期间，阳光物管公司向每户接房人收取了一年的物业服务费，与每户购房人订立了交接房协议并收取了4600元/户的燃气入网费、100元/户的产权代办费；通过装饰装修协议约定收取3000元/户装修保证金，0.03元/平方米的装修管理服务费，0.02元/平方米的建渣清运费，装修工人出入证工本费50元，非机动车辆和机动车辆停放费分别按1元/小时、5元/小时计收；通过装修监督，未经业主共同决定，向进驻小区从事装饰装修、装饰材料供应、建渣清运、家具产品推销的单位按每个单位收取20万元、15万元、5万元、10万元不等的推介费和服务费，并没有在客户中心和小区显著位置公布相关收费项目和标准。东阳东小区自房屋交付使用以来，呈现出的现象是：电梯机房环境脏、杂物堆陈、积尘较厚，地下停车场路面积水，消防系统不能启动，安防系统周界红外不能报警、视屏图像模糊，6号楼单元门禁只开不关，5号楼电梯已关人3次；12号、14号楼底楼住户圈占绿地、搭建凉亭，个别住户改动厨卫；7、8号楼有6套住房被用作办公，2套住房被用作生产盒饭，3套住户被用作加工生产化工产品；9号楼出现2单元外墙瓷砖自19楼脱落砸伤路人，在小区业主活动广场曾发生2起业主饲养犬只伤人事件，出现这3起事件时，当班主管向项目经理报告，项目经理既未立即赶赴现场作相关处置，也未向公司负责人报告予以处理，业主意见较大，多次向主管部门投诉；10号楼1单元8、9、10层楼住户家中漏水严重，致使电梯受损停运达一个月之久；在当地公安派出所记录在案的入室盗窃有5起；物业服务维修往往超出协议约定半小时以上。2009年8月3，新闻媒体披露这些情况时，受到物业服务人员的粗暴干涉，场面一度极为混乱。东阳东小区2009年9月10日首次业主大会会议圆满完成了规定议题，业主大会依法设立；2009年10月18日，首届业主委员会以书面征求意见形式召开了业主大会会议，获得了业主大会赋予首届业主委员会选聘物业服务企业的授权；2009年10月28日，首届业主委员会按该小区管理规约中“以招投标方式选聘物业服务企业”的规定，对外发出邀请函；2009年11月8日，首届业主委员会组织业主代表在小区附近的茶坊共同对3家投标人（阳光公司未获邀请）的投标书予以评定，选定了具有一级资质的甲申物业服务公司（以下简称甲申公司），并订立了物业服务合同，约定合同生效日为2009年12月1日。2009年11月9日，业主委员会向阳光公司发出了限于2009年11月30日撤离小区的通知书，并于当日送达。2009年12月1日，甲申公司按业主委员会之邀请函组织服务人员前往东阳东小区，在小区门口与阳光公司的服务人员和反对甲申公司进驻的业主发生紧张对峙。后在当地街办和相关部门的协调下，甲申公司暂缓进驻小区并撤离在场服务人员。现时间已过去近4个月，东阳东小区内反对阳光公司的业主不交物业费，反对甲申公司的业主在要求业主委员会依法重新选聘物业服务企业的同时，要求街办组织召开业主大会临时会议，重新选举产生业主委员会选聘物业服务企业。阳光公司是否有资格为该小区提供物业服务？为什么？现该如何处理？其派驻的客户人员是否符合行业指导规范？其从业人员均纳入执业名册证书体系中了吗？按规定在小区显著位置应该公布哪些内容？
第11题
对重复投诉处理结果不满意：经武汉客服处理后客户仍不认可或不满意的投诉达到5次的情况要（)。
A.直接联系升级投诉组进行处理
B.按重复投诉分类每半月以邮件形式将工单明细发送给对应项目负责人并抄送给部门经理进行督办
C.网络信号类发送至区分公司建维主任并抄送网络部经理
D.责任单位五天内未回复新处理方案的，发邮件至责任单位的服务主管或者投诉项目负责人同时抄送分管领导进行再次督办
