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第1题
规范的服务行为包括以下哪些内容（)？
A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配
B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心
C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺
D.不使用过于随意、生活化的服务用语
E.不用专业术语为难客户
第5题
关于倾听以下描述错误的是（)。
A.要做到同理心倾听，就要克服以自我中心，不要总想在谈话中占主导地位，不要总是谈论自己
B.要做到同理心倾听，就要尊重对方，不要打断对方不去深究那些不重要或不相关的细节
C.要做到同理心倾听，就不能匆忙下结论，不急于评价对方的观点，不急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执
D.要做到同理心倾听，就要尽量边听边琢磨，他下面将会说什么
