题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
流量费用争议通用四步法为（）
A.第一步，查询流量使用情况
B.第二步，了解客户使用场景
C.第三步，澄清系统扣费质疑
D.第四步：提供问题解决方案
答案
ABCD
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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B.第二步，了解客户使用场景
C.第三步，澄清系统扣费质疑
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A.正常使用原则上不能操作退费，避免培养客户退费习惯，先按照通用四步法，核实客户的流量使用去向、短信下发情况，告知客户流量是正常使用的，扣费无问题，无法操作退费
B.客户前期有类似退费，本次要求继续退费；或表态6个月内没有退费，要求本次退费的，可核实后告知客户，正常使用原则上不能退费，前期退费时已提醒过后期再产生的此类退费是不处理的
C.此类客户多存在套餐不匹配问题，可引导升级套餐、办理流量包，若客户仍强烈不满的，可赠送流量安心消费包月
D.若客户仍不认可或有升级意向的，可受理派单后台进一步处理，前台不要直接承诺退费
A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机
B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议
C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系
A.右脚蹬地，转体，向身体左后侧后场区域的来球落点方向后退第一步
B.右脚蹬地，转体，向身体右后侧后场区域的来球落点方向后退第一步
C.左脚蹬地，转体，向身体左后侧后场区域的来球落点方向后退第一步
D.左脚蹬地，转体，向身体右后侧后场区域的来球落点方向后退第一步
A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况，判断客户是临时突发的流量使用，还是长期以来均有使用需求
B.若客户有长期使用需求，可比对超套餐后的扣费，向客户解释说明，引导客户办理合适的流量包月
C.若客户不认可强烈要求退费，可按四步法流程，推荐赠送流量安心消费策略
D.若仍质疑不满，则按流程判断是否符合退费条件，提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项，告知后期无法退费
