A.表达同情,感同身受,站在客户的立场,换位思考,表示道歉感谢理解
B.立即道歉,安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.首次回复时限
B.有效回复时限
C.最晚回复时限
A.投诉问题是否有效解决必须经过严格的评估认证
B.投诉问题是否解决以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的统计数据以及回访客户确认的问题解决效果进行评估认证。
C.投诉问题是否有效解决可以进行评估认证,认证结果作为参考
D.投诉问题是否解决以回访客户的结果为准
A.不回避抱怨并找出抱怨的原因,了解顾客背景
B.保持冷静自信,记录客户投诉信息
C.激励客户参与商量解决方案
D.确认解决方案和兑现承诺