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第1题
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户来电反映对供电公司在受理、接电等环节存在异议情况，派发（）业务
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
第2题
用户状态“管理停机”查询受理日志：违法涉黄诈骗，如何处理（）
A.根据采编口径解释认可：移动业务→基础服务→网络安全→垃圾短信→误拦截投诉→功能使用→垃圾短信举报→违法类，预处理成功
B.根据口径解释不认可：提单，移动业务→基础服务→网络安全→垃圾短信→误拦截投诉→功能使用→垃圾短信举报→违法类
C.客户不认可可以让客户到营业厅处理
D.客户认可无需提单
第3题
公司供电服务社会监督办转发某供电公司办理的一起客户投诉事件，经核查情况属实，但基层单位对此事件没有对相关责任人进行考核，构成()。
A.管理性严重违章
B.行为性严重违章
C.一般性违章
D.重大服务事故
第5题
下列对消防安全违法行为举报投诉的检查描述正确的有()。
A.对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者其他妨碍安全疏散行为，以及擅自停用消防设施的，应当在接到举报投诉后24小时内进行核查
B.对举报投诉的一切消防安全违法行为，应当在接到举报投诉之日起3个工作日内进行核查。
C.核查后，对消防安全违法行为应当依法处理。处理情况应当及时告知举报投诉人
D.无法告知的，应当在受理登记中注明
第6题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书（Q__CSG414038-2017》，经组织协商仍未能有效解决的客户问题，提级传递处理（）
A.投诉、行风举报、意见、建议
B.投诉、举报
C.投诉
D.重要投诉
第8题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟订答复意见业务环节中：责任部门或单位处理并反馈答复意见的时限：（）：2个工作日；（）：3个工作日；（）：3个工作日
A.投诉举报，咨询查询，其他类型
B.其他类型，投诉举报，咨询查询
C.咨询查询，投诉举报，其它类型
D.咨询查询，故障报修，投诉举报
第10题
二级投诉包含哪几种情况（）
A．投诉管理时效: 未按照《相寓投诉分类以及解决方案》《相寓客户投诉处理流程V1.0》《相寓重大突发纠纷处理预案》发出投诉通知后在规定时效未给出处理结果或有效跟进进度B．服务态度: 同一件事被投诉两次以上含两次，有直属责任人C．工作失误: 因工作失误等导致不当办结：维修、租务等工单不当办结，导致客户投诉D．客诉专员认为可以定级二级投诉时
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