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第4题
客户投诉处理流程包括哪些（）
A.引领客户在接待区落座，同时递上茶水，安抚顾客情绪
B.填写｛客户投诉处理记录表｝，录入吉祥E+系统，记录客户诉求，并第一时间向客户致歉
C.如涉及其他部门的责任范围，立即通知相关部门负责人到场处理
D.投诉回访率为100％，于24小时之内进行回访
第5题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第6题
各级业务管理部门和审计部门在管理、检查和监督过程中，发现违规问题，由该部门负责查清违规事实，进行责任认定，提出初步处理建议。对违规行为的认定，要做到()。
A.事实清楚
B.证据确凿
C.定性准确
D.责任清晰
第7题
一切超（）小时上报、 或不上报的重大案件， 导致案件性质无法调查、 案件处理方案受阻、 案件导致流入监管投诉或诉讼的， 第一责任人为（）、 机构理赔经理负连带责任， 将视案件的严重性进行处罚
A.24; 查勘员
B.24；大案岗
C.48；查勘员
D.48；大案岗
第8题
自查内容中哪项制度不属于消费者权益保户存在的问题及风险()。
A.保险消费投诉重大上访及群体性事件的相关工作制度
B.应急报告制度、应急预案以及责任追究制度
C.诉讼案件处理流程
D.风险预警信息指标体系
第10题
各代理机构应贯彻落实（)的代理保险业务投诉处理机制，一般投诉就地解决，疑难投诉上报总行，并按《成都农商银行代理保险业务突发案件应急处理预案》相关规定处理
A.分层次
B.分阶层
C.分时段
D.分重要性
