题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉的基本分类与分级是分公司依据投诉问题对客户的影响()、影响范围、存在的潜在风险等因素。

A.程度

B.数据

C.感知

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第1题

投诉问题分类分级处理原则依据投诉问题对客户的影响()、影响()、存

、在的()等因素。

A.程度、潜在风险、范围

B.程度、范围、潜在风险

C.范围、潜在风险、程度

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第2题

投诉问题处理解决实施分类分级管理，对哪种类型的投诉问题优先处理解决()。

A.一般

B.平级

C.重大

D.紧急

E.急迫

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第3题

以下关于APP投诉回单说法正确的是：（)。

A.正确的使用APP查收工单

B.正确的选择投诉分类

C.按模板回单，用户投诉地址，投诉问题，联系时间，处理情况及措施，是否解释、用户态度填写正确

D.上下归类一致，且回单内容与投诉内容相符合

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第4题

全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）

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第5题

普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。

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第6题

福建证监局将按照分类监管原则，把分类评级与（）等监管手段结合起来，强化过程监管，依据各证券分支机构自我管理能力和状况，分别实施宽严不同的差异化监管措施，以达到扶优限劣的效果

A.现场检查

B.非现场检查

C.投诉举报调查

D.行政许可审核

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第7题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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第8题

客户反馈购买的白菜是500g，标签上也是写的500g，可是商品本身只有450g，选择分类（）

A.投诉数量问题净含量不足包装规格不足

B.投诉数量问题净含量不符缺斤短两

C.投诉 / 数量问题 / 分拣不足

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第9题

用户下单的商品是1KG，而仓库只给分拣了0.8KG，并且标签上也是0.8KG，我们的生产单上也是0.8KG，分类选择（）

A.投诉数量问题净含量不足包装规格不足

B.投诉数量问题净含量不符缺斤短两

C.投诉 / 数量问题 / 分拣不足

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第10题

乘客反馈发票抬头填写错误，客服流转二线红冲处理，以下工单分类正确的是（）

A.咨询问题, 发票问题, 重新获取发票

B.服务投诉, 发票问题, 开票信息错误

C.服务投诉, 发票问题, 发票规则

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第11题

大米，面粉等标品，如果包装上是5KG，实际商品只有4.5KG，选择分类（）

A.投诉数量问题净含量不足包装规格不足

B.投诉 / 数量问题 / 分拣不足

C.投诉数量问题净含量不符缺斤短两

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