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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客诉逻辑说法正确的是（）

A.客诉率=客诉量/{（出件量*35%）+（派件量*65%）}*100000

B.消费者通过任意渠道发起的投诉类工单及平台（桃花岛、紫金山等）转办的工单

C.取值目前包含：呼叫中心工单、邮政申诉工单、理赔工单、桃花岛工单这些来源的工单

答案

C、取值目前包含：呼叫中心工单、邮政申诉工单、理赔工单、桃花岛工单这些来源的工单

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第1题

课件中提到的客诉需要的处理条件是（）

A.逻辑能力

B.协调能力

C.调配能力

D.表演能力

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第2题

以下说法正确的是（）

A.重大客诉减30分

B.一级客诉减30分

C.二级或三级客诉减15分

D.以上减分无封顶

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第3题

工单只有在当日申诉成功的工单可以剔除当日客诉率，如次日以后申诉成功，客诉率不会更改（）

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第4题

超区无法配送的投诉也会计入客诉率（）

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第5题

以下关于客诉率的考核正确的是（）

A.平台投诉：日投诉量＞3单，200/单

B.日投诉量≤3单，20/单；非平台投诉，20/单

C.月客诉达成值≤万分之一，则投诉工单月累计罚款减免100%

D.虚假签收200/单

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第6题

客诉时效解决率考核的是时效类工单首次协查网点（PWM）（）

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第7题

库内考核KPI项有哪些（）

A.离场及时率

B.滞留件解决率

C.违规抛扔

D.客诉率

E.客诉时效解决率

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第8题

APP售后工单、热线和在线工单以多点下发到门店的时间计算客诉率（）

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第9题

关于代金券的使用规范，以下哪些说法是正确的（）

A.在有效日期内使用，逾期、无章无效

B.在有效日期内使用，逾期、无章无效

C.可以与店内其他优惠同享

D.如遇客诉情况，走客诉报批流程

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第10题

以下说法正确的是（）

A.凡是影响顾客用餐体验、让顾客产生质疑的每一个环节都属于客诉

B.客诉的表现形式分两种（静态与动态）

C.客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让店铺吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让店铺吃亏

D.处理客诉的结果是顾客满意

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第11题

电话接听率指标值（）派件客诉率的指标值

A.≥95%，≥0.3%

B.≥97%, ≤0.3%

C.≥95%，≤0.3%

D.≥97%，≤0.4%

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