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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪些情形可以工单流转到网点协查（）

A.多次联系不上客户，电联业务员电话异常，需网点协助跟进

B.客户投诉换单寄出，工单需流转到网点核实什么原因换单寄出

C.运输途中，第三方客来电要求转寄，需拦截

D.滞留件再派

答案

多次联系不上客户电联业务员电话异常需网点协助跟进运输途中第三方客来电要求转寄需拦截滞留件再派

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第1题

大陆地区客服可以直接将工单流转至港澳台营业网点，如需港澳台营业网点协查，工单流转至对应地区客服（）

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第2题

时令生鲜件时效内（或免赔协议客户）到件包装完好，物品损坏客户拒收，网点发起拒收工单流转到派件地客服，是否需要重启安全类工单转寄方跟进（）

A．需要重启安全类工单跟进B．由工单接收方先联系寄方沟通：如果寄方接受不需理赔，直接处理拒收问题即可不需转寄方办重启；如寄方不接受需理赔，需转寄方重启安全类跟进

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第3题

寄方手机来电+付款方式为寄付，客户要求作废，如何处理（）

A.协查网点—结束工单

B.回访寄方—协查网点—结束工单

C.回访寄方—协查网点—回访结果—结束工单

D.以上都可以，灵活处理

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第4题

客诉时效解决率考核的是时效类工单首次协查网点（PWM）（）

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第5题

遗失协查工单要求网点提供照片，网点需（）之内规范上传照片

A.3天

B.3个工作日

C.1天

D.1个工作日

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第6题

客服协查至网点的工单，按工单类型配置处理时效，下面处理时效正确的是（）

A.服务体验240分钟

B.快件安全2880分钟

C.客户需求60分钟

D.快件时效45分钟

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第7题

符合需求采集的场景，需进入AMIS系统指令采集处理（如转寄、退回等），对于已采集任务指令的，不允许再协查工单重复通知网点安排（）

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第8题

关于特定时效升级操作，以下说法错误的是（）B、首次协查无果可直接升级二调。C、特定时效工单处理员在客诉跟进过程中发现工单属于“特定时效”，需手工更改客户声音类型为 “特殊时效”，并提交至特殊快件保障小组处理。D、二级调度协查处理，回复方案仍无法满足客户需求时，可提交工单升级至总调

A.首次协查无果可直接升级二调

B.首次协查无果需电联网点或中转场负责人沟通，仍无法解决时才可升级调度

C.特定时效工单处理员在客诉跟进过程中发现工单属于特定时效，需手工更改客户声音类型为特殊时效，并提交至特殊快件保障小组处理

D.二级调度协查处理，回复方案仍无法满足客户需求时，可提交工单升级至总调

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第9题

时效工单到达网点，快件到达时间是14号1400，班次结束时间为1430，首次协查是本网点，客户要求时间是14号1530，承诺时效是14号1200，你应该在那个时间段前派件（）

A.1530

B.1800

C.1430

D.1645

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第10题

前台通过RPA节点提交了回退工单，但此工单已经流转到人工处理，我们在核实受理流水时发现：要求回退的这一笔流水中带有取消或者添加的业务，此时我们该如何处理（）

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第11题

厦门：固话语音专线在派EMOS环节地市就已经受理。那么到了受理环节，系统自动分配工单给员工后，让员工查看下是否有受理的记录，若有受理记录，则在工单备注一下：已经由地市**工号受理，将工单流转到二级稽核即可（）

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