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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

工单认责说法错误的是（）

A．如运营在工单中已经认责，则可以直接做为记责依据B．工单认责包含：①工单明确计本部门责任；②工单中描述一定时间内另行回复否则超时计责或暂计责本部门C．若涉及多个区域，且未明确责任区域，正常按照内部责任界定标准进行判责，记共责，无需工单核实D．若工单只涉及一个区域，客服在工单、事件留言、运单留言、理赔单录入备注、订单其中一个路径备注：无效回复、超时回复落责或举证不全（含同一意思表达），则按工单落责责任方计责

答案

C

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第1题

以下关于工单导向正确的是（）

A．客服、商服发起工单要求运营提供举证，若因运营没有提供所需对应举证，导致客服记责，记责依据中写明因运营无效回复/超时回复记责，判责时可直接定责该环节（除违禁品场景外各场景通用，不区分是否签收）；符合此场景客服、商服可直接定责最小单位。（如涉及多个区域或运营单位被前端以工单无效回复/工单超时回复记责，判责不参考此记责结果）B．若客服、商服在工单要求运营单位提供ABC举证，运营单位按照工单要求提供ABC举证，但客服、商服仍然以工单无效回复记责，判责不参考，按照以下界定规则核实；如果运营回复了ABC举证，但已经超时，客服、商服按照运营超时回复记责，此情况下判责可按照该责任方记责C．若客服、商服发起工单错误，或要求运营提供的举证不符合规则，则判责不参考工单记责信息，正常核实异常

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第2题

工单系统反馈：承运商已认责，请安排补发。那么班牛问题该归类为（）

A.仓储问题

B.快递问题

C.客户问题

D.运营问题

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第3题

以下关于有效签单说法正确的是（）

A．妥投后签收单举证不允许二次提供《有效签单核实界定规则》B．客服、商服工单要求运营单位提供签收单，若运营未提供/未在时效内提供/提供的签收单无效不符合规范；此场景下不接受二次提供，按照妥投后未提供签收单记责C．妥投后客服、商服工单没有要求运营单位提供签收单，判责核实时可以补充提供签收单，若运营单位仍然没有提供，按照妥投后未提供签收单记责，且不再接受申诉。不接受二次提供

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第4题

关于工单，以下说法正确的是（）

A.所有举证一次穷举，二次举证无效

B.工单超时、无效回复均会记责运营单位

C.工单未提供签收面单，判责系统二次提供公司不认可，不受理

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第5题

业务员在配送货物时，保持良好服务态度，避免与客户产生争执矛盾而产生工单，此类服务态度工单一旦认责将无法申诉（）

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第6题

以下关于工单判责导向描述正确的是（）

A.工单超时回复可做为判责依据

B.工单无效回复可做为判责依据

C.工单回复认责可以做为判责依据

D.工单代替其他部门认责可以做为判责依据

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第7题

对签收单举证要求阐述正确的是（）

A．妥投后签收单举证不允许二次提供B．妥投后客服、商服工单要求运营单位提供签收单，若运营未提供/未在时效内提供/提供的签收单无效不符合规范；此场景下不接受二次提供，按照妥投后未提供签收单记责C．妥投后客服、商服工单没有要求运营单位提供签收单，判责核实时可以补充提供签收单，若运营单位仍然没有提供，按照妥投后未提供签收单记责，且不再接受申诉。不接受二次提供D．若正向物流环节存在异常，导致正向客户妥投前拒收造成理赔，需核实逆向妥投环节，按照签收前正向异常核实

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第8题

客户购买一本图书58元，收到之后，包装破烂有污渍，客户投诉，如何赔付（）

A.需要工单，配送认责后申请赔付，配送赔付-包装破损赔付

B.无需工单，直接申请全额，配送赔付-包装破损赔付

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第9题

如门店上报工单，任务部门给予有效处理结果后，门店需在（）时间内进行确认工单，如未在时效内进行确认，会追责（）仲裁

A.0.5h，20元/票

B.1h，20元/票

C.3h，50元/票

D.24h，100元/票

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第10题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第11题

关于维修类工单，以下说法错误的是（）

A.维修工单在CRM下单后，系统会将工单推送到凤凰慧系统

B.如果工单分类误选为报事-保洁类，则无法推送到凤凰慧系统

C.物业主责的维修工单会推送到客关系统处理

D.如果项目A还没有上线使用凤凰慧，则维修单无法推送到凤凰慧系统

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