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第1题
学员来电表示要退课，询问退课原因，学员表示孩子功课很多，晚上21点后不想让孩子学习英语了，说明正确的是（）
A.该问题属于1级投诉
B.结合学员的退课原因给予挽单，若挽单不成功，申请退费
C.安抚并记录用户的反馈内容，不给处理方案
D.告知学员为其反馈8小时会有专人联系处理
第2题
发热门诊的患者在核酸检测结果未出来以前，一律留观，待核酸检测结果，阴性后方可离开（）；若有病人询问手机没有电是否能外出借充电宝后再回来
A.对；不可以
B.错；可以
C.对；可以
D.错；不可以
第3题
在你打开班电话或开班前联系家长时，有一位家长说要退课，你会怎么处理（）
A.答应家长帮家长办理退费
B.立即询问退费原因，是否对课程有顾虑，并挽留家长给出合理的调整方案，如挽留无效及时对接组长和老师处理
C.让家长直接打电话办理退费
D.直接挂断
第4题
黄先生意识恢复，但左侧肢体不能自主活动，出现偏瘫。当患者的妻子询问患者痊愈的情况时，护士恰当回答的选项是（）
A.很难说，但多数患者至少需要一年以上才能痊愈
B.你好象对是否能恢复过去的生活方式很焦虑
C.担心是否能痊愈是很正常的。康复需要时间，进程会稍慢一些
D.你有些焦虑是正常的，但没有办法可以估计你丈夫的恢复情况
E.不要急，王先生很快就会恢复如常的
第5题
顾客来电预约19年购买的惠而浦热水器维修，表示已经地板上面全都是水，想要今天上门，受理员核实系统最快只能安排明天上门，下列选项正确的是（）
A．建议用户耐心等待，明天师傅一定会上门维修，同步提醒准备好发票，以便师傅上门查验B．提供维修网点号码，建议用户联系网点沟通时间C．联系网点或售后询问是否能安排在当天服务，如果可以则告知用户上门时间（在征得终端同意的情况下可以将终端号码提供给用户），并提醒准备好发票，以便师傅上门查验D．联系网点或售后询问是否能安排在当天服务，如果不可以则告知用户帮其反馈二线处理
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第6题
黄先生，76岁，已婚，在家里突然昏倒，立即被送入医院，诊断为脑血管意外。黄先生的妻子告诉护士，黄先生在发病前，一直自服降压药以控制他的高血压。黄先生意识恢复，但左侧肢体不能自主活动，出现偏瘫。当病人的妻子询问病人痊愈的情况时，护士恰当回答的选项是（）
A.很难说，但多数病人至少需要一年以上才能痊愈
B.你好像对是否能恢复过去的生活方式很焦虑
C.担心是否能痊愈是很正常的，康复需要时间，进程会稍慢一些
D.你有些焦虑是正常的，但没有办法可以估计你丈夫的恢复情况
E.不要急，王先生很快就会恢复如常的
