题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户来电咨询剪刀能否寄递，正确答复为（）

A.剪刀属于隐含危险的物品，无法收寄，非常抱歉

B.工作人员告知为准

C.在揽收员验视包装妥当的情况下，可以通过陆路运输进行寄递，如发陆运时限会有延迟

答案

C、在揽收员验视包装妥当的情况下，可以通过陆路运输进行寄递，如发陆运时限会有延迟

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第1题

4客户来电咨询能否寄手机到英国，坐席正常解释告知无法寄递，客户接受挂机，坐席应如何留痕（）

A.留痕类型：揽收-超范围

B.留痕类型：揽收-客户原因

C.留痕类型：揽收-禁限寄

D.留痕类型：其他-速递

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第2题

李先生从浙江寄递一份快件到云南，快件在11月6号8:00显示海宁许村已揽件，11月6号9:00客户来电咨询了物流状态，11月7号9:00客户来电反馈比较急，要求我司尽快送达，客服提供了网点电话给客户，11月7号16:47客户再次来电称比较急，要求你帮忙催件，请问是否可以建立正常时效急件工单（）

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第3题

以下说法正确的是（）

A.客户对话费有疑问时，协议款余额、交费前、后余额、均可告知

B.手机报本机直接补发，异机无密码可验证身份证号码后补发

C.集团彩铃可提交生产服务平台-业务定制争议取消

D.客户来电为异机开通GPRS功能，人工可验证密码办理，无密码可为客户转接身份证验证办理

E.我省已开通的跨区入网业务，客户咨询答复可以办理即可。需提醒客户跨区入网业务，因系统有时可能会办理不成功，建议去营业厅试办理

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第4题

客户来电咨询能否到网点办理USBKEY，可以直接将网点电话提供给客户，让客户详询营业网点（）

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第5题

以下对于提交未完请求描述正确的是（）

A.有线宽带类型的需要选择客户咨询-网络质量类型的

B.提交所有直接答复均需要反向提交

C.客户有升越级投诉意向的提交未完请求工单时一定要勾选是否有升越级意向

D.客户来电反映通话质量差，提交未完请求工单时应选择客户投诉类型的

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第6题

如何在销售后端把控消保问题（）

A．客户来电咨询要热情，如需要能回答问题要耐心讲解B．遇到问题要第一时间上报主管，并及时保留录音，以备后用C．问题处理时，普通问题要求当日给客户答复，特殊问题需及时报备主管由主管协助三日内处理完毕；重大问题第一时间上报主管及消保岗，由主管、消保岗及时沟通客户处理D．不要给客户答复总部未确定的承诺

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第7题

客户来电咨询政企业务的处理原则说法正确的是（）

A．先与客户确认清楚业务名称→查政企转接表→若属于可转的全网政企业务，则进行转接B．若不能转接，则查信息库是否有相关的内容，并根据相关的内容给予答复；若无相关内容，则引导客户告知目前暂时没有，若客户有办理需求，可提交商机管理C．若客户只是想了解咨询，则提交记录【咨询/查询→自有/集团等增值业务查询→集团业务→其他】记录，参考口径：您好，您所咨询的xx业务，目前我们暂未收到相关的资料，我帮记录核实后，由专人与您联系回复，请您留意，谢谢

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第8题

广州鸿运退休人员登记外呼流程正确的表述是（）

A．第一次外呼，由11183-6客服人员外呼跟退休人员确认地址，如地址有误在表格上更改，直接派揽B．第二次外呼，寄递资料妥投后的三天内，再由11183-6客服人员通过020名单外呼与客认确认信息采集表、身份证、户口簿等要求回收的材料已经准备好，核对地址并通过O2O直接派揽，由揽投员上门收回资料寄达鸿运公司C．客户表示人不在广州的坐席单独登记发给班组长对接广州鸿运D．坐席接到来电咨询需登记好客户资料发给班组长对接，登记格式：广州鸿运公司退休登记：姓名XXX 联系电话：XXX 客户诉求：XXX

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第9题

客户持有5万元的定期存款，来电询问可否使用该笔定期存款办理金额为2万元的个人存款证明服务代表答复可以。服务代表的指引正确吗（）

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第10题

遇客户来电咨询宽带销户，热线受理流程是（）

A.询问销户原因，结合销户原因开展挽留

B.挽留过程中可主动告知记录派单，由后台与客户联系继续处理

C.如客户不接受派单，引导客户携带有效证件、宽带及电视设备及其配件等到营业厅申请

D.如有未到期的宽带营销合约，应告知客户具体能否申请成功以营业厅前台为准

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第11题