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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于面对客户投诉时的心态，以下内容表速正确的是哪些（）

A.投诉处理费时费力，应该交给部门经理进行

B.对于客户投诉的良好处理，有机会让该客户成为我们的忠诚客户

C.对客户投诉的积极面对，能够使我们的工作更加严谨

D.客户投诉属于小概率事件，放弃处理损失也不大

E.大部分客户投诉都是客户无理取闹

答案

BC

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第1题

什么是阳光心态（）

A.心态是当下存在的，不是用来保持的

B.阳光心态是时时保持阳光的状态

C.阳光心态不是时时保持阳光的状态

D.阳光心态是在遇到挫折苦难时，能用正面的心态去面对的一种态度

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第2题

客户投诉时的心态是多种多样的。（）

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第3题

面对激动状态的投诉业主，需要首先处理业主的情绪然后才能处理本身（）

A.情绪、投诉问题

B.身体健康、态度

C.态度、身体健康

D.心态、环境

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第4题

客户投诉时，应__，如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户（）

A.立刻解释

B.提出改进建议

C.诚恳接受批评

D.向客户道歉

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第5题

“新员工小张这个星期接到好几通客户投诉，吃午餐时忍不住和同事吐吐槽。”这种行为属于哪种心态调整方法()。

A.学会倾诉

B.理智调控

C.自我暗示

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第6题

面对客户的质疑我们应该以什么心态面对（）

A.积极面对

B.不耐心

C.责任心

D.无所谓

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第7题

假如你是一名外贸业务员，当没有客户询盘、没有订单时，如下哪些做法是可取的？A通过努力提升自己

假如你是一名外贸业务员，当没有客户询盘、没有订单时，如下哪些做法是可取的？

A通过努力提升自己来改变现状

B用积极的心态面对工作

C想办法找客户、找询盘、找订单

D抱怨老板、抱怨同事、抱怨公司

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第8题

受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。

A.客户审查

B.客户咨询

C.业务受理

D.客户建议类工单

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第9题

面对客户最重要的要素是什么()。

A.专业知识

B.得体的服饰面貌

C.良好的心态

D.交通工具

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第10题

接到业主投诉时，应如何正确面对（）

A.详细询问客户的意见和要求，做好记录

B.不用亲临现场向投诉客户了解情况即可

C.向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限

D.将处理结果及时回复客户

E.将处理结果送至管理处存档

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第11题

（）要求所有直接面对客户服务的人员，都必须重视客户，充分了解客户心态和需求

A.服务能力到位

B.服务细节到位

C.服务效率到位

D.服务态度到位

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