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第4题
以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第5题
首问责任人因哪些情形造成不良影响或被举报、投诉的，应对相关责任人进行问责（）
A.未及时或未在限期内将客户申请的事项办理完结，且无正当理由的
B.未及时将客户申请或拟办的事项转交或移交给有关责任的
C.对客户未严格执行一次性告知原则的
D.对本人应当承担的职责掌握不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现较大差错的
第8题
关于首问负责制的奖惩，下列说法正确的是（）
A．首问负责的科室如果处理问题效果满意，并受到服务对象表杨，一经核实，科室当月护理质控加2分B．首问负责的个人如果处理问题效果满意，并受到服务对象表杨，当事责任人科内绩效奖励200元C．首问负责的科室借故推诿、、拒绝服务对象而引起不满投诉，一经核实，扣罚科室当月护理质控2分D．首问负责的个人借故推诿、拒绝服务对象而引起不满投诉，一经核实，扣罚当事责任人100-200元。若由此引发的医疗纠纷，由医院安全办按《医疗风险防范及医疗损害纠纷责任奖惩细则》处理E．以上都正确
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