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第2题
有关自有业务“不知情定制/误开通”退费流程处理正确的是（）
A.退费一般在48小时内到达客户账户，不再联系客户
B.针对误操作查证解释不认可客服代表可以为客户直接申请退费，选择对应自有业务的资费争议类别，需在工单内容中备注为客户误操作导致
C.退费一般在24小时内到达客户账户，不再联系客户
D.误操作类每单退费金额超过200元，不知情定制类超过500元，不退费，提交投诉工单
第4题
自有业务“不知情定制/误开通”执行要点有哪些（）
A.第一步：查询解释，重要执行点：扣费业务具体使用时间及业务名称
B.第三步：屏蔽，重要执行点：是否主动与客户确认屏蔽业务功能
C.客户要求不再出现此类扣费的，通过全网自有业务--自有业务受理为对应业务进行屏蔽
D.客户表示未对已扣费自有业务进行过任何操作，对扣费不认可，可执行退费（单倍）
E.第二步：退费后查证，重要执行点：退费科目及金额是否与承诺一致
F.根据客户账单、全网自有业务查询平台、梦网详单进行核查
第5题
为提升不知工单派单准确性，针对不知情定制争议类投诉进行100%审核后派发工单，以下哪些说法是正确的（）
A．若客户最终目前是要求取消，退费等属于受理工单范围，派发受理类工单，无需通过一键受理登记B．若客户明确表示不知情/未经客户许可办理、定制、取消等，表示强烈不满，并要求核查的，均通过一键受理，路径：新一代系统：批量业务预约受理-全省-阶段性热点问题（全省-非营销活动）-不知情问题预登记C．登记一键受理记录，后续会有专人进行审核，审核明确后通知原登记的话务人员派发对应工单，请预登记人员及时关注便签通知D．解释口径：关于您反馈的问题已为您记录，请您留意后续处理情况
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第7题
以下场景为呼入营销高频不满场景，不建议进行营销（）
A.客户需要办理积分兑换，但部分业务人工无法操作兑换，引导客户至短信操作后，不建议进行营销
B.客户只要表示是不知情定制，但投诉态度不明显，不建议进行营销
C.客户来电降档，执行三步挽留之后客户仍坚持降档并成功办理降档的，不建议进行营销
第10题
客户表示不知情订购、变更、取消，或活动结束前没有收到我司的提醒信息，表示本人没有办理过等情况时，需要进行什么处理、派什么工单客户表示不知情订购、变更或取消营销活动，在线解释后，客户同意取消业务并退费处理，无其他诉求时，派发什么类型需在线做好客户解释工作，为客户退订和退费，争取和解（）
A.受理→阶段项目→流量营销活动（仅需退费）/数信营销活动（仅需退费）、受理→营销案取消
B.受理-营销活动取消或特殊流程受理-人工台无权限办理
C.移动业务→服务触点→第三方外呼渠道
D.移动业务→基础服务→销户→全局流转→业务规则→欠费销户不认可→全局流转
第11题
不知情定制的业务范围包括公司面向（)的各类基础业务（含语音、流量、短彩信、基础套餐、业务叠加包等)、增值业务（含互联网电视订购等)及相应的营销活动等。
A.个人市场
B.家庭市场
C.集团客户市场
D.家宽市场
