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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

服务短板是指各部门在服务提供上不能满足相关法律、法规、规章、标准和有关管理制度，或不能达到

服务质量管理目标、不能达到（）、不能满足（），或与行业标杆水平存在明显差距、与行业发展趋势存在明显差距的情况

A．旅客心理需求

B．旅客预期目标

C．旅客满意目标

D．旅客合理需求

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第1题

广义上，酒店服务质量是指以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客提供的服务在（)上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

A.使用价值

B.品牌价值

C.价值

D.实际价值

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第2题

为了充分满足顾客需求，在最经济的水平下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动集成为一体的有效方法，叫做（)。

A.系统集成

B.质量系统集成

C.系统管理

D.全面质量管理

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第3题

传统渠道的服务短板主要有哪些？（)

A.不能充分满足用户即时发起、快速接通的服务要求

B.10086热线仅限于电话语音沟通，信息量有限，解决方式单一

C.经营分析数据主要来源于用户的业务订购和消费信息，数据结构不完整

D. 无法记录有效数据，难以实现提前预测

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第4题

墓地管理员在具体岗位上要提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务，要尽最大努力满足客户物质需求，无须满足客户精神需要。（）

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第5题

（)是指城市交通经营者在一定时期内，某种客运服务价格水平上愿意并能够提供的交通服务量。

A.城市交通供给

B.城市交通需求

C.城市交通运营

D.城市交通管理

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第6题

服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求但涉及所有权转移的行为。（)

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第7题

前厅服务质量是指酒店前厅以其所配置的设施设备为依托，为客人提供的前厅相关服务，从而满足客人物质和精神的需要。（)

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第8题

QOS是指IP网络的一种能力，即在跨越多种底层网络技术的IP网络上，为特定的业务提供其所需要的服务，在哪些方面获得可预期的服务水平（)

A.抖动

B.延迟

C.丢包率

D.带宽

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第9题

所谓市场细分，是指根据消费需求的差异，把某一产品(或服务)的整体市场划分为在需求上大体相似的若干个市场部分，形成不同的细分市场(子市场)，从而有利于企业选择目标市场和制定营销策略的企业活动的总称。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

根据《反不正当竞争法》的规定，下列各项中，属于不正当竞争行为的有（)。

A.因清偿债务降价销售商品

B.最高奖金不超过50000元的抽奖式的有奖销售

C.采用财物或者其他手段贿赂交易相对方的工作人员

D.在商品上伪造认证标志

E.经营者利用技术手段，妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为

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第11题

（)指旅游服务结果的质量，即旅游服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、服务设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。

A.感知性质量

B.结构性质量

C.功能性质量

D.技术性质量

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