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第9题
（)是通过不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，使本企业不断得到改进，进入或赶超一流公司，从而创造优秀业绩的良性循环过程。
A.标杆管理
B.目标管理
C.权重管理
D.人际关系管理
第10题
()就是利用绩效信息设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以帮助管理者维持或改变既定目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排，以帮助管理者维持或改变既定目标计划，并且报告其结果与目标符合的程度的管理系统
A.系统管理
B.标杆管理
C.评估管理
D.绩效管理
第11题
质检是客服的重点工作之一，请问以下关于质检的作用描述正确的是？（)
A.对员工聊天中服务态度进行监督，有问题及时辅导改进
B.对聊天中业务知识及平台规则的监控，及时发现止损，给到专业的改善建议，确保服务质量
C.不断完善质检标准与流程，全员宣贯学习，按照标准落实服务，提升店铺整体服务水平
D.优质聊天案例分享，树立标杆，学习正确的处理方式、优秀的沟通技巧，提升不足
