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第1题
客户来电要求投诉另一位客服代表，此情况下使用什么样的服务用语或话术安抚客户情绪，化解投诉（）
A.很抱歉服务中给您带来了不良感知，我在此代表刚才为您服务的人员向您说声对不起，希望能获得您的原谅
B.感谢您对我们服务的监督，我们的成长需要广大客户的监督和指导，帮助我们不断提升服务水平，再次感谢您对我们的包容
C.这个问题不是我们工作人员的错误，你去营业厅咨询吧
D.您的问题我来帮您解释处理一下好吗最重要的是不要耽误您解决问题
第2题
黄小姐第一次来桂林旅游，但是她只有半天的时间，希望能多看看秀丽的桂林山水，如下的行程安排中，选项最为合理的是（）。
A.半天时间，安排前往西北郊区的国宾洞芦笛岩+叠彩山
B.安排游览市区中心的独秀峰+七星公园
C.半天时间，安排租车游览伏波山+叠彩山
D.乘船游漓江市内段，沿江观赏象鼻山等十大名山
第3题
您认为如果要推动阿拉善旅游的发展，可以从哪些方面入手（）
A.增加景点
B.完善景点之间的交通等基础设施
C.提升地区环境总体
D.保证餐饮业的质量与安全
E.强化住宿供应能力
F.调动当地居民旅游开发的积极性
第5题
填入下面横线处的语句，与上文衔接最恰当的一项是（）结交朋友，不可不察交友之道。这就是荀子所说的：“匹夫不可以不慎取友。”这是因为，“与善人居，如入芝兰之室久而不闻其香；与不善人居，如入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。” 无数的事例证明
A.人生在世，总希望能结交几个志同道合的好朋友
B.朋友的好坏，对青年人的品行影响极大，有的甚至起决定性作用
C.青年人热情淳朴，血气方刚，尤其喜欢交朋友
D.当你伸出友谊之手，你会获得一种幸福之感
