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第1题
顾客：为什么还没有发货，麻烦帮我催促一下客服：抱歉,因为您的订单属于京东配送，无法催促，建议您自行联系京东客服以上场景属于5不说原则中的哪个呢？正确处理方式是什么？（)
A.推诿-承担解决
B.直接拒绝-婉转引导
C.责怪客户-理解体谅
D.不耐烦-耐心倾听
E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户
第3题
A会计师事务所接受戊公司委托，审计其2003年度会计报表。B会计师事务所审计了戊公司2002年度会计报表，出具了标准无保留意见的审计工作报告。在实施必要的审计程序后，A会计师事务所发现戊公司2002年度会计报表可能存在重大错报，以下各项措施中，A会计师事务所应当采取的有（）
A.提请戊公司管理当局告知B会计师事务所
B.在戊公司管理当局拒绝告知B会计师事务所时，直接告知B会计师事务所
C.在审计报告中指明，期初余额可能存在重大错报，由于不专门对期初余额发表意见，相关责任由B会计师事务所负责
D.在戊公司管理当局拒绝告知B会计师事务所时，考虑对审计报告的影响或解除业务约定
第4题
如何缩短客服的平均响应时间，提升客户体验？（）
A.学会断句技巧分开解答。 忙碌时可发表情
B.自动回复内容可以设置成欢迎语， 店铺提示信息或者店铺活动等
C.集中问题设置快捷话术
D.千牛工作台按照等待时间进行排序， 等待较长的买家优点处理，避免拉长整体均响指标，避免引起投诉
第9题
下列关于言谈的礼仪正确的一项是：（)
A.除正式话题外，也可谈些收入、婚恋、家庭、经历等方面的话题
B.除对方讲话明显偏离主题或有严重错误时，一般不应打断或否定
C.交谈中，如果遇到对方犯了错误又不接受批评，可将谈话时间适当延长，待对方平静后再耐心引导
第10题
与客户交谈时，下列行为应该避免的是（)。
A.与客户争辩，强词夺理
B.在客户讲话的中途，突然插上一句，打断对方的话
C.一言不发，从而使交谈变相冷场，导致不良的后果
D.使用语言不标准、不规范
第11题
公司应建立健全客户回访考核机制，将() 等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。
A.客户满意率
B.回访件数
C.个人新契约业务犹豫期内回访成功率
D.面访问卷回收率
E.回访话术规范性
