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第5题
客户投诉处理流程包括哪些（）
A.引领客户在接待区落座，同时递上茶水，安抚顾客情绪
B.填写｛客户投诉处理记录表｝，录入吉祥E+系统，记录客户诉求，并第一时间向客户致歉
C.如涉及其他部门的责任范围，立即通知相关部门负责人到场处理
D.投诉回访率为100％，于24小时之内进行回访
第7题
用户来电反映这个月手机上网流量为什么使用超出这么多如下处理正确的是（）
A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机
B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议
C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系
第8题
售后服务跟踪回访的目的是（）
A.即使客户对服务没有达到 100% 满意，经销店仍有机会弥补缺陷
B.如果不给客户投诉的机会，多数客户会投诉到厂家，对经销店的客户满意度造成较大的影响
C.如果不给客户投诉的机会，多数客户不会投诉，而是到竞争对手经销店接受服务
D.通过了解客户投诉，经销店也可以完善自己的服务流程
第9题
回访流程的执行标准包括()
A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访
B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
C.提醒下次定期保养时间
D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表
