题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户投诉处理责任部门对于项目客服中心反馈的客户投诉，需在（)小时内反馈处理进度或处理结果。

A.8

B.12

C.24

D.36

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第1题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：接到客户投诉和举报问题工单后，责任部门或单位在（）个工作日内完成调查工作并反馈。

A.3

B.5

C.7

D.10

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第2题

客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为()。

客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（)。

A.投诉

B.咨询

C.账务查询

D.错账处理

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第3题

以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。

A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作

B.个人金融部负责95580客服电话投诉

C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定

D.个人金融部负责网点投诉

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第4题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟订答复意见业务环节中：责任部门或单位处理并反馈答复意见的时限：（）：2个工作日；（）：3个工作日；（）：3个工作日

A.投诉举报，咨询查询，其他类型

B.其他类型，投诉举报，咨询查询

C.咨询查询，投诉举报，其它类型

D.咨询查询，故障报修，投诉举报

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第5题

工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第6题

客户每投诉一次，都需要进行责任划分，若客服在投诉责任划分过程中，发现责任部门存在虚假备注、虚假操作等弄虚作假情况，将按照当前投诉等级对应的追加考核（）

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第7题

投申诉单处理过程中及办结归档进行责任定性时，当涉及多个责任主体时，在客服投诉系统中依据用户的问题情况公平、合理地确定责任部门。（)

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第8题

对于客户服务中心下达的投诉工单，要在规定的时间内处理完毕，并向上级行反馈投诉责任认定结果（）

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第9题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第10题

全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）

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第11题

在日常客户事件的处理中，发生需要联动的事件时，客服中心应与（)联系，并由其对辖内事件进行处理并反馈。

A.相关支行

B.一、二级分行

C.相关网点

D.以上所有机构

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