题目内容
（请给出正确答案）
A.投诉系统是日常处理客户诉求的主要沟通工具,但不是唯一沟通方式。如遇到紧急或特殊情况,除在投诉系统流转外,需采用电话、邮件方式进行及时沟通处理
B.以解决客户问题为首要原则,遇到我司严重服务缺失、客户特别要求或双方客服对操作流程有歧义时,应灵活应用各项资源（联动、安抚、升级等）及时给予解决,以提升公司服务水平为目标
C.出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象
答案
C、出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象
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A.投诉工单只有一次申诉机会
B.只有有责的责任网点能进行申诉，一个工单可能有多个责任网点
C.只有处理中的投诉工单才能申诉，即使工单是申请完结的状态，也无法申诉
D.集中区和分公司可以帮下面的网点进行申诉
A.投诉处理岗须在投诉处理单到达后20分钟内进行转派
B.所有部门的工单均通过电话直接转派到相关责任人
C.分公司有无责任，均在第一时间转派投诉
D.属于网络问题的，通过服保系统内二次派单的形式转派至网络部进行处理
A.如果3个月内有同一业务的补救单，则无法重复下单
B.用户反馈流量包争议，如果用户流量包内流量已经使用，则无法下补救单
C.用户低消费用争议金额在1000元以上，无法下补救单处理
D.用户对费用有争议，只要用户要求补偿，客服就可以给用户下补救单处理
A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结
B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单
C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）
D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码
E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理
A.管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理
B.对于当日无法完成的工单，管家需要当日反馈前台关于客户处理过程及进度
C.对于超过三天无法完成工单，需要及时向客户反馈客户信息处理进度，频次≥1次/周
D.处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心，在服务中心处理中CIM系统工单界面找到原始工单填写处理记录并保存
A.普通工单二次投诉量/ 普通工单总量
B.工单系统里普通工单二次投诉票数与普通工单量的比值
C.已关闭的工单，同一客户针对同一问题类型再次投诉
D.已完结的工单，客户二次投诉，平台退回要求再次处理
A.一般投诉工单需要项目经理分派后，由责任人处理
B.重大投诉直接指派给区域品质负责人处理
C.投诉工单在责任人提交关单申请后，需要项目经理、片区品管（若有）、区域品管依次审核
D.一般投诉工单，不填写任何跟进记录也可以提交关单申请
A.部门工单除电话通知各部门主任还要通过微信转发相关记录
B.属其他单位责任的，要执行首问负责制，由接单分公司负责解决
C.属其他单位责任的，要在2小时内转派至相应单位处理
D.投诉属客户责任的，与服务主管沟通后，直接回复客户服务部
