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第1题
下列行为转接错误的是()
A.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服
B.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的
C.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。
D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部
第2题
点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列做法对吗？
把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多
第4题
当客户表述爱普列特价钱高的时候，我们首先该如何处理异议（）
A.确认信息：您是认为爱普列特比非那雄胺价钱高吗
B.利益呈现：我们费用给的高
C.澄清疑问：爱普列特30块钱一盒，价钱不高
D.探寻需求：老师，您认为爱普列特该定价在多少钱一盒
第5题
依次填入下列各句横线处的词语，最恰当的一项是（）。（1)每当心绪不佳的时候，我常常努力她
依次填入下列各句横线处的词语，最恰当的一项是（）。
(1)每当心绪不佳的时候，我常常努力她____着，但未了总还是要发一通脾气。
(2)要查清国有企业目前的财政状况，防止个别企业和个人借改革之机大肆____国家财产。
(3)我们要让世界了解中关村，进一步____与各国IT业的交流渠道，以便取长补短。
A．克制侵蚀开拓
B．克服侵吞拓宽
C．克服侵蚀开拓
D．克制侵吞拓宽
第6题
当使用FrontPage对网站进行管理的时候，与一般的Web服务器相比，还需要另外()的支持。
A.DataAccessComponents
B.QueueSerber
C.FrontPageServerExtensions
D.TransactionServer
第7题
当顾客释放出购买信号，我们应及时抓住时机，促成交易。以下哪个选项不是顾客释放出来的购买信号（）
A．客户在听取销售人员介绍商品时，表情专注如一，不断点头，或者面带微笑，兴高采烈等
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B．客户对你销售的产品发生兴趣时，会通过语言询问方式，如“我可以再试一试你的产品吗？”“你们公司的产品售后服务有保障吗？”“您的产品真是太漂亮了!”“我的朋友也建议我购买这种产品，说它性能非常可靠，真是这样吗？”
C．客户欲购买一台电脑，在听完销售人员的展示介绍后，会不自觉地去走近观看、抚摸产品，详细查看商品的说明书，并要求试运行各种软件等
D．促销人员在介绍产品时，顾客低头沉思时，眼神会凝住不动
