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第1题
在茶艺的接待服务中，遇到宾客提出无理要求时，()最为妥当。
A.将宾客的要求放在一边，不予理睬或转移话题
B.顺应宾客的要求
C.耐心解释，当宾客意识到失礼时，以宽容的姿态对待
D.只要宾客的要求对经营有利可图，就尽可能地满足
第6题
明白自己在做什么具体通过那些信息展现出来（）
A.要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到
B.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备
C.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户
D.对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题
E.在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉
F.客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁
第8题
需要客人等待时，规范的服务用语是（)A.请等待B.请稍等C.等一下D.座位已满，请在门口等待
需要客人等待时，规范的服务用语是()
A.请等待
B.请稍等
C.等一下
D.座位已满，请在门口等待
第9题
以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）
A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上
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第10题
当已确认是由第三方（如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问下列解释用语不符合服务规范的有（)。
A.“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，具体恢复时间我们也不是很清楚”
B.“本次故障是由XX(第三方问题)引起的，不属于我公司服务范围”
C.“本次故障是由XX(第三方问题)，我们已向公司反映了”
D.“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
第11题
外地乘客或外籍友人乘车时由于语言不通、地理不熟、遇事爱打听，总担心乘错车，因此，驾驶员千万不能欺生，对待外地乘客和外籍友人要热情、主动、礼貌服务，虽然语言不通，但要细心观察，报清站名，解答耐心，必要时提醒到站下车，防止其坐过站。()
