题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪些属于客户有外投倾向，工单处理员需提交至升级小组的情形（）

A.邮政

B.中消协

C.工商

D.公安局

E.总部领导层

答案

ABC

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第1题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第2题

生鲜快件，时效内到件外包装完好，托寄物损坏，经工单处理员核实，我司寄出及包装均无问题，但是客户有媒体或者邮政投诉倾向，客服需严格按照不符合理赔的标准解释，无需升级理赔（）

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第3题

客户有升级投诉倾向，如：客户表示打12315、登报曝光、微博曝光、市场热线投诉等其它途径投诉，客服应如何处理（）

A.记录工单

B.工单内容中备注：客户有升级投诉倾向，表示要投诉至***

C.不予理睬

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第4题

电联商家或者发商家工单时，无论用户是否已经外投/投诉媒体/法院等，严禁将客户的外投倾向告知商家（）

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第5题

关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第6题

哪些情况需要申请不进行满意度回访（）

A.工单处理时效最后一天仍未联系上客户

B.客户情绪激动，不认可工作人员的解释

C.客户的问题未解决，但客户态度很好

D.客户有投诉倾向

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第7题

入线者举报司机可能发生疫情，以下哪些处理是正确的（）

A.如没有发生疫情，需按【冲突类一般级别】发送邮件进行通报

B.如有发生疫情，需按【重大级别】发送邮件通报，并工单流转高投组跟进

C.客服需要将情况向对应司管报备

D.同一驾驶员多次（2次或以上）被投诉，需工单流转至高投组跟进

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第8题

处理关单时需正确选择诉求类型，以下投诉类型属于投诉的有（）

A.客户表示要投诉，或者表示要找领导、工商、媒体

B.客户对我司处理方案或解释不认可

C.疑似我方有责需要品控追责及我方违反合同约定

D.车况类的工单均为投诉

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第9题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第10题

交易纠纷、核实签收、服务类采集客户来电有外投倾向如何操作（）

A.首次来电直接发起工单

B.首次来电进行采集+发起工单

C.首次来电直接发起工单；二次来电追加采集+发起工单

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第11题

下面哪些工单记录是正确的（）

A.涉及外呼联系客户，需要记录致电时间、手机号、联系内容

B.涉及其他渠道处理，无需注明相关处理人回复信息

C.涉及处理方案，需注明客户是否接受，是否需要再处理等信息