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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容()

在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（)

A.宣传物料准备

B.环境设施方面的准备

C.有形服务产品的准备

D.人员准备

E.服务人员的个人用品准备

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第1题

服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（)

A.心理准备

B.物质准备

C.形象准备

D.时间准备

E.内容准备

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第2题

接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。此题为判断题(对，错)。

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第3题

真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。（）此题为判断题(对，错)。

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第4题

某邮局开一个服务窗口为排成单队的顾客提供服务。在高峰期，顾客的到达率服从泊松分布，平均每小时

有l00位顾客到来，同时服务时间服从指数分布，平均每位顾客用时60秒。根据上述，可以得出：

A.平均每小时有100位顾客得到服务。

B.平均每位顾客的等候时间是2.5分钟。

C.队伍将无限延长。

D.服务人员将有1/6的时间是闲暇的。

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第5题

发生初起火灾时，应在()到来之前迅速有效地组织扑救，控制火情。

A.车间管理人员

B.装置领导

C.安全管理人员

D.消防人员

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第6题

在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,接待规格和标准,（)、宾客人数、身份

在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,接待规格和标准,()、宾客人数、身份,房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A.宾客的出生年月

B.宾客的地址、电话

C.接待单位的要求

D.宾客的国籍、性别

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第7题

民航旅客服务人员在服务过程中应具备（)

A.表达能力

B.劝说能力

C.注意能力

D.观察能力

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第8题

咖啡厅的服务人员在服务过程中要尽量避免在人群中穿行。此题为判断题(对，错)。

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第9题

在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（)

A.迎客前的准备

B.迎接顾客

C.接待顾客

D.送别顾客

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第10题

对于支配型客户，服务人员应当采用的服务方法是：（)。

A.影响

B.争论

C.掌控

D.迎合

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第11题

售前超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。（)

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