题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

销售来电通知关闭工单，客服需要做什么判断和操作呢（）

A.所有工单只要创建人要求关闭，客服都可以关单

B.如果工单是待执行状态，可以关闭，但要务必通知售后区长知悉

C.如果工单是已执行状态，可以关闭

D.如果工单是已执行状态，不可以关闭

答案

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第1题

客户来电要求理赔，货物未签收，客服询问客户因为什么原因需要理赔，并备注在工单内容（）

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第2题

用户来电反馈自己的账号不能正常使用ETP，登陆ETP一片空白，客服测试用户的账号也是一样的情况，工单描述必须要提供的信息（）

A.账号，密码，密保

B.用户反馈的具体问题描述

C.需要技术处理的问题

D.用户联系电话

E.代理商信息

F.录制的问题视频

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第3题

客户来电告知需要修改发票，是自己写错抬头了，以下说法正确的是（)

A.工单商家申请一下，如果商家3小时内没有回复，直接赔付17%的税点

B.婉言拒绝客户，不接受的话引导客服自行与商家客服沟通，并告知产生的费用自行承担

C.直接告知客户不是我司原因，不予受理

D.告知客户我们不好重开，客户纠结的话，补偿17%税点

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第4题

对于筐配送工单，以下说法哪个是对的（）

A.售后下的筐配送，需要走特殊合作审批-增加洗涤筐

B.销售下的筐配送，需要走特殊合作审批-增加洗涤筐

C.主要是筐配送工单，不需要关注创建人，直接安排即可

D.客户400来电需要筐，直接让客户去联系销售下单即可

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第5题

预升级工单说法正确的是（）

A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度

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第6题

非本机来电查询工单进度需要验证身份信息（）

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第7题

前工单已有处理结果，用户来电咨询是否需要主动告知解释（）

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第8题

行车值班员接电梯报警电话，如发现电梯困人，应立即（)。

A.汇报控制中心、值班站长、门梯工班、驻站民警(警辅)、工长

B.向客服中心汇报

C.按压IBP盘紧急按钮，关闭该电梯

D.通知车站人员，该电梯停止使用

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第9题

用户来电要查询之前反馈的工单，需要核实（）

A.开户人身份证

B.上次来电反馈留的手机号

C.车牌号

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第10题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第11题

《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,客服中心受理的所有投诉均通过（)进行流转。

A.电话

B.短信

C.工单系统

D.电子邮件

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