题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

原有10010投诉工单处理流程仅规定整体闭单时限，即：五星用户()闭单，普通用户()闭单，缺少各环节实时监控和超时预警。

A.12小时，24小时

B.24小时，48小时

C.48小时，72小时

D.72小时，96小时

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第1题

10080渠道投诉工单处理整体时限是多长时间？（)

A.100小时

B.120小时

C.110小时

D.80小时

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第2题

1月份某地市申诉工单中有31单曾向本地10010热线投诉过，某地市当月申诉工单量共计49单，请问某地市1月申诉本地投诉率为多少()。

A.0.633

B.63.3%

C.0.367

D.36.7%

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第3题

申诉本地投诉率是指()中30天内曾经向省分10010热线投诉过客户的情况。

A.工信部申诉

B.省管局申诉

C.省消协申诉

D.10015派单

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第4题

投诉处理流程有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。()

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第5题

对于完成投诉处理流程的工单，应由分行运营管理部进行投诉回访。（)

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第6题

工单支撑管理规范中，（)工单自动进入省呼叫中心高级投诉处理员处理流程。

A.满意评价在5分以下工单

B.重复投诉工单

C.升级投诉意向

D.已震荡三次

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第7题

内部逐级升级处理流程中重要级别的投诉工单最高升级至处理节点部门经理管理层级。()

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第8题

全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）

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第9题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，投诉回访关键支撑能力需求，工单完工后自动转至（)，触发回访。

A.工单管理模块

B.质量测试模块

C.自动语音模块

D.施工调度模块

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第10题

根据《中国邮政储蓄银行远程银行中心渠道消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕243号），工单处理流程主要包括（）

A.受理

B.流转

C.处理

D.回复

E.回访

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第11题

工单录入时“投诉内容”规范：须准确记录客户投诉时间、内容及关键点等，记录内容须为后续处理流程提供充分信息（）

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