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第3题
当景区景点导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.必要时，请旅游团带团导游进行调解
第7题
严格按照旅行社确定的接待计划工作，导游员不得擅自增减旅游项目，不得擅自()导游活动，不得擅自更换导游人员。
严格按照旅行社确定的接待计划工作，导游员不得擅自增减旅游项目，不得擅自（)导游活动，不得擅自更换导游人员。
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第9题
当讲解员接到旅游者的口头投诉时必须()。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.必要时，请旅游团带团导游进行调解
第10题
导游小李带旅游团讲解南京大屠杀历史时，发表了一此有损国家利益和民族尊严的言论，引起部分游客的强烈不满。按照《导游人员管理条例》对导游小李应处以（）。
A.吊销李某导游证并予以公告；对李某所在旅行社警告，直至责令停业整顿
B.对李某暂扣导游证3～6个月；对李某所在旅行社警告，直至责令停业整顿
C.吊销李某导游证并予以公告，对李某所在旅行社警告
D.对李某责令改正，对李某所在旅行社警告
