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第5题
（)是指网点第一位接受客户服务需求的员工，履行受理、处置或引导职责，使客户需求得以及时、有效办理，为客户提供一站式、全过程优质服务的工作制度。
A.突出细节
B.主动服务
C.团队服务
D.首问负责制
第7题
邮政代理金融营业网点的（)应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面
邮政代理金融营业网点的()应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。
A.普通柜员
B.综合柜员
C.支局长
D.大堂经理
第9题
下列关于农行国际业务管理的表述正确的是()。
下列关于农行国际业务管理的表述正确的是（)。
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A.2012年底农行具有外汇业务经营资格的经办机构及网点接近1万家
B.农行正逐步建立本外币一体化的外汇业务管理体制
C.国际业务部和相关部门按照各自职责分工开展外汇业务管理
D.未单设国际业务部的二级分行和支行，相关职能由公司业务部或其他客户部门承担
第10题
业务集中处理平台严格遵循了事权划分原则，通过对业务集中处理作业模式的流程管理，实现（)的风险管控机制。
A.交易处理、账务核算、业务管理和客户服务
B.要素分离、并行作业、系统控制和岗位制衡
C.业务集约运营、风险集中控制、网点功能转型和业务布局优化
