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第1题
MSP中NPS的含义是正常的值应该是（）
A.净推荐值，您向朋友或是家人推荐NIKE的可能性有多大 50%（推荐者-贬损者）
B.整体满意度，顾客对我们的服务是否满意的一个值，90%
C.净推荐值，您向朋友或是家人推荐NIKE的可能性有多大 NIKE的店铺的NPS值是在80%左右
第2题
顾客在餐厅发生意外时造成伤害，要与其进行交谈时我们可以说（）。
A.您现在感觉如何？您需要到医院吗
B.需要通知您的家人或朋友吗
C.可否留下您的姓名，住址和联系电话吗
D.对本此事件我们会全部负责的，请放心
第6题
与客户交流有语言障碍时，应（）
A.不用管，先进行其他工作
B.与客户面对面时，可用文字写出对话或用手势
C.询问客户是否有能沟通的人在场，如果有，请客户让该人作传译
D.如果没有其他人在场，请客户找其它懂的家人或朋友再来电
E.向上级或其它同事求助
第7题
您认为大学生应该怎样调节自己的情绪（）
A.调整心态，进行自我鼓励和安慰
B.调节作息习惯，养成良好作息和生活习惯
C.找朋友或家人倾诉
D.转移注意力
E.向心理辅导中心寻求帮助
F.其他
